科技是把雙刃劍。對于電銷而言，智能電話機器人的出現(xiàn)是一場大變革。因為它強大的外呼體系、智能篩選客戶信息等優(yōu)勢，提高了企業(yè)的效率，降低了企業(yè)的成本支出，這是很好的應用場景。

但在央視315晚會上，“機器人撥打騷擾電話”的黑色產(chǎn)業(yè)鏈被曝光。AI成為騷擾電話最大的幫兇。一天撥打5000多個騷擾電話，停電也能照打，還能清空通話記錄躲避監(jiān)管……技術(shù)不斷升級的AI對話機器人，也讓騷擾電話成了愈難更治的大麻煩。

AI對話機器人背后的技術(shù)

從技術(shù)上來看，國內(nèi)常用的電銷機器人所用的智能語音技術(shù)是比較初級的，主要是將本來由人說的話變?yōu)殡娔X來播出，以及調(diào)用一些簡單的AI語音識別技術(shù)。而且，國內(nèi)大部分電銷公司為了節(jié)省成本，往往對這部分功能選擇用錄音來替代解決。

更為智能的AI對話機器人主要涉及語音識別、語義理解、對話問答、語音合成、知識圖譜等多項AI核心技術(shù)，另外還需要流程控制、電話交換平臺、通訊線路等工程技術(shù)支撐。

例如，谷歌在加州召開的2018年度的開發(fā)者大會上推出的Google Duplex，依托 Google 強大的自然語言理解，深度學習和語言文字轉(zhuǎn)換技術(shù)，Duplex已經(jīng)能夠理解對話的上下文和每句話所表達的細微的意義差別。不僅能像真人對話般對答如流，還能模擬真人對話的語調(diào)語氣。

其背后的技術(shù)核心其實是由TensorFlow Extended（RFX）構(gòu)建而成的一個RNN網(wǎng)絡。為了達到高精度，谷歌用匿名的電話對話數(shù)據(jù)訓練Duplex的RNN網(wǎng)絡。這個網(wǎng)絡會使用谷歌自動語音識別（ASR）的識別結(jié)果文本，同時也會使用音頻中的特征、對話歷史、對話參數(shù)等等。谷歌為每一種不同的任務分別訓練了不同的理解模型，不過不同任務間也有一些訓練語料是共享的。最后，谷歌還利用TFX的超參數(shù)優(yōu)化進一步改進了模型。

為實現(xiàn)在不同的情境下，控制語音語調(diào)，谷歌聯(lián)合使用了一個級聯(lián) TTS 引擎和一個生成式 TTS 引擎。這個系統(tǒng)還可以生成一些語氣詞，比如“hmmm”、“uh”，發(fā)出的聲音更加自然真實，讓對方感覺像是人在思考。

以牙還牙，AI技術(shù)的反擊

面對機器人撥打騷擾電話的困擾，程序員表示：AI的問題，那就讓AI來解決。阿里巴巴人工智能實驗室（AI labs）宣布將上線一款對騷擾電話“以牙還牙”的解決方案：二哈智能防騷擾電話的應用程序，可以讓 AI 幫用戶接聽騷擾電話，預計年內(nèi)將正式以產(chǎn)品的形式面世。

通過阿里公布的演示視頻來看，當一名推銷貸款的女推銷員接入電話后，1 分鐘時間內(nèi)，“二哈”不但對答如流，甚至化被動為主動，向這她咨詢“北京能不能貸款？”、“最多能貸多少錢？”。全程中女推銷員絲毫沒有察覺到與自己通話的是一個機器人。

不止阿里巴巴推出了防騷擾利器，美國的一名匿名程序員去年就發(fā)布了一名叫“Lenny”的聊天機器人，對不堪其擾的騷擾電話開啟了反擊。Lenny 的技術(shù)與上述相比，倒不是什么高級的人工智能，也不能識別騙子的語音作出相應的回應。僅僅是程序員在 Asterisk（著名用戶交換機系統(tǒng)，支持交互式語音應答）上的撰寫了幾行腳本代碼，外加一些真情實感的老爺爺語音而已。

當用戶接到騙子電話時，他們可以選擇呼叫轉(zhuǎn)移功能，讓內(nèi)置 Lenny 的 PBX 服務器接聽電話，或者把黑名單上的電話號碼直接發(fā)送給 Lenny，讓它自動應答。該系統(tǒng)由 16 組預先錄制的消息組成，在對話的間隔，語音檢測算法會暫停1．5秒鐘，然后啟動下一條消息。12 段語音會循環(huán)往復，直到消磨完騷擾電話撥打方的耐性。

在分析了PBX接到的近兩萬個Lenny電話數(shù)據(jù)后，學者發(fā)現(xiàn)：騙子們跟Lenny的平均對話時間是10分13秒，平均對話回合達到27組，有72％的 Lenny 句庫循環(huán)了不止一次，只有5％的騙子發(fā)現(xiàn)了Lenny是機器人。

還有幾個騙子聽到Lenny不停重復說過的話，懷疑他阿茲海默癥犯了，問 Lenny 需不需要幫忙聯(lián)系醫(yī)生……

AI對話機器人的應用場景

除了應付騷擾電話，阿里 AI 北京研發(fā)中心負責人聶再清表示，“二哈”的進一步的目標是成為每個人的 AI 電話秘書，除了幫主人預約議程，還可以在主人繁忙的時候詢問來電的主要意圖，還能轉(zhuǎn)換成文字進行“匯報”。

科大訊飛AI研究院副院長王士進表示，電話機器人技術(shù)應該優(yōu)先應用在存在較多人工重復工作的服務溝通場景，用來解放人的精力去做更有價值的事情。例如智能服務、金融、教育、醫(yī)療等領域的客戶服務或咨詢服務，比如快遞小哥派送包裹時與客戶的信息確認，醫(yī)院或社區(qū)對于病人的例行回訪等�？偟膩碚f，AI對話機器人專注解決智能服務領域的問題。

小結(jié)：

當前，人工智能浪潮方興未艾，國內(nèi)誕生了諸如曠視科技、商湯科技、極鏈科技Video＋＋、依圖科技等優(yōu)秀人工智能初創(chuàng)企業(yè)，在很多領域展現(xiàn)出巨大的應用前景。然而關(guān)于 AI 倫理、法制、技術(shù)黑暗面等問題的討論從未停止。

作為一門技術(shù)，人工智能本身是中性的，其最終作用的好壞，取決于使用它的人以及使用方式。就如AI對話機器人專注解決智能服務領域的問題，可以有效提升效率降低成本，產(chǎn)生巨大的社會和經(jīng)濟效益。而若成了騷擾電話的助推力，就違背了技術(shù)發(fā)展的初衷。

AI技術(shù)是福還是禍，需要政府、社會、產(chǎn)業(yè)界共同倡導價值，創(chuàng)造理念，完善法規(guī)，讓“科技向善”。