金融服務(wù)“變形計”:從AI解放人力開始
12月4日報道(文/荼米)
“AI最終會替代還是解放人力?”在人工智能再度爆發(fā)時人們提出了疑問,與此同時,公認(rèn)最佳落地場景“金融領(lǐng)域”成為主要試驗田。
人工智能對金融行業(yè)的影響會有多大?大多數(shù)變革者出場的姿態(tài)都相對“硬核”,就是直接替代;但行業(yè)發(fā)展復(fù)雜多變,一些決策力和領(lǐng)導(dǎo)力難以被替代。從某種程度講,AI將會是引領(lǐng)金融服務(wù)行業(yè)變革的一個重要變量。
AI來襲,強(qiáng)勢替代
2016年人工智能再度興起,機(jī)器視覺技術(shù)、知識圖譜等逐漸成熟,但并未有在具體的領(lǐng)域深度落地。
同年,野蠻發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)金融終于迎來監(jiān)管,行業(yè)風(fēng)控缺失等問題尤為明顯;同時,不可否認(rèn)的是,在被互聯(lián)網(wǎng)金融“鯰魚式”攪動后,龐大臃腫的傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)意識到“變”是勢在必行。
于是技術(shù)賦能、AI應(yīng)用落地一拍即合。在技術(shù)洶涌來襲中,一些基層的、重復(fù)性的常規(guī)工作首先被人工智能替代,金融機(jī)構(gòu)原有崗位被削減,裁員也是自然而然的事。
在國外,高盛紐約總部曾有600多名現(xiàn)金股票柜臺交易員,到2017年僅剩下2位,他們的大部分工作由自動交易程序替代完成。
2018年2月,據(jù)澳媒報道,為了削減成本,澳洲四大行要在2018年共裁掉2萬名員工。
“因為新技術(shù)的應(yīng)用,我們必須要重新評估員工的能力。很多工作可以由AI完成,我們今后需要的員工數(shù)量將會減少!卑闹迖胥y行總裁Andrew Thorburn曾在接受澳媒采訪時提到。
在國內(nèi),據(jù)公開信息顯示,平安銀行在2017年裁員也高達(dá)6600人;2017上半年,工、農(nóng)、建、中四大銀行員工總數(shù)比年初減少了超2.5萬人;2019年上半年,六大行(包括郵政儲蓄銀行和交通銀行)合計減員近3.5萬人。
除了減員,銀行“物理網(wǎng)點消失論”也甚囂塵上。
曾有媒體披露,截至2018年9月,澳洲四大銀行關(guān)閉了近200家銀行分行,取款機(jī)被撤了700臺。
查詢銀保監(jiān)會金融許可證數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示,自2017年12余額4日至2019年12月3日,我國銀行物理網(wǎng)點共退出6655家,其中2019年退出3009家,2018年退出3303家;有數(shù)據(jù)顯示,2017年退出2540家。
據(jù)中銀協(xié)發(fā)布的《2018年中國銀行業(yè)服務(wù)報告》數(shù)據(jù)顯示,截至2018年末,全國銀行業(yè)離柜率(電子替代率)為88.67%。
如此高的柜面交易替代率必然會導(dǎo)致銀行網(wǎng)點流量支持下降,這或許是直接造成銀行網(wǎng)點營銷困局的致命因素。
技術(shù)革新,人工智能強(qiáng)勢替代,人類該慌了嗎?
2018年6月,波士頓咨詢公司與中國發(fā)展研究基金會聯(lián)合發(fā)布的報告《取代還是解放:人工智能對金融業(yè)勞動力市場的影響》預(yù)測,到2027年,中國金融業(yè)從業(yè)人員可達(dá)993萬人,其中,將有230萬金融業(yè)崗位受到人工智能的沖擊,被削減約金融業(yè)從業(yè)人員的23%。
“余下77%的從業(yè)者的主要任務(wù)為復(fù)雜問題決策、人際情感互動及應(yīng)對變化的環(huán)境。因為對于綜合能力的要求較高,將不會受到人工智能的顛覆,反而會在人工智能的協(xié)助下,大幅度提升工作效率!
估算顯示,到2027年,人工智能將使金融行業(yè)保留崗位的工作總時長減少27%,人們每天花在同樣職能時間平均可減少2.1個小時。
實際上,高盛用以替換掉交易員的自動交易程序需要由200多名計算機(jī)工程師維護(hù)?梢钥吹,人工智能在削減工作崗位的同時,又創(chuàng)造新的就業(yè)崗位,同時提高了企業(yè)效率。
傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)尚且如此,更別說金融科技公司,他們與AI高度融合。
成立于2006年的玖富數(shù)科集團(tuán),是一家以人工智能技術(shù)驅(qū)動的數(shù)字科技企業(yè),擁有多個創(chuàng)新產(chǎn)品品牌,包括玖富科技、玖富普惠、玖富錢包、玖富萬卡、悟空理財、玖行保險經(jīng)紀(jì)、玖富證券(香港)等。
2017年,玖富數(shù)科集團(tuán)發(fā)布“All in ONE”戰(zhàn)略,以數(shù)字技術(shù)驅(qū)動移動化、場景化到數(shù)字化、智能化的過渡;2018年,又正式提出“AI in ALL”的集團(tuán)科技戰(zhàn)略;歷經(jīng)多個企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略后,2019年,玖富數(shù)科集團(tuán)提出T.E.科技賦能戰(zhàn)略。
在企業(yè)不斷變化的戰(zhàn)略中可以看到,如今,“金融科技”一詞逐漸取代“互聯(lián)網(wǎng)金融”一詞。金融科技下半場也是技術(shù)賦能、傳統(tǒng)金融與互聯(lián)網(wǎng)金融互相融合促進(jìn)的過程。
有人將“互聯(lián)網(wǎng)+金融”階段叫“渠道革命”,而“人工智能+金融”是更多服務(wù)和產(chǎn)品層面的變革。
行業(yè)變革,AI釋放更多可能
國務(wù)院于2017年7月印發(fā)《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》,并將人工智能上升到國家戰(zhàn)略高度。
根據(jù)規(guī)劃中的戰(zhàn)略目標(biāo):到2020年人工智能總體技術(shù)和應(yīng)用與世界先進(jìn)水平同步,人工智能核心產(chǎn)業(yè)規(guī)模超過1500億元,帶動相關(guān)產(chǎn)業(yè)規(guī)模超過1萬億元;到2030年人工智能理論、技術(shù)與應(yīng)用總體達(dá)到世界領(lǐng)先水平,人工智能核心產(chǎn)業(yè)規(guī)模超過1萬億元,帶動相關(guān)產(chǎn)業(yè)規(guī)模超過10萬億元。
今年9月,中國人民銀行正式發(fā)布了《金融科技(FinTech)發(fā)展規(guī)劃(2019-2021年)》。
明確指出,到2021年,建立健全我國金融科技發(fā)展的“四梁八柱”,進(jìn)一步增強(qiáng)金融業(yè)科技應(yīng)用能力,實現(xiàn)金融與科技深度融合、協(xié)調(diào)發(fā)展。
同時提到,深入把握新一代人工智能發(fā)展的特點,統(tǒng)籌優(yōu)化數(shù)據(jù)資源、算法模型、算力支持等人工智能核心資產(chǎn),穩(wěn)妥推動人工智能技術(shù)與金融業(yè)務(wù)深度融合。
AI本身不是一個產(chǎn)品,也很難變成一個獨立的產(chǎn)品,但AI實際上是一個可以深入到各個業(yè)務(wù)線和各個場景下去實現(xiàn)的一個技術(shù),可以幫助提高效率。
目前,人工智能在金融科技已經(jīng)滲透到“智能投顧、智能客服、反欺詐系統(tǒng)、精準(zhǔn)營銷、智能投放等多個領(lǐng)域”。而玖富數(shù)科集團(tuán)還將AI技術(shù)深入到貸后管理。
據(jù)了解,玖富數(shù)科集團(tuán)旗下企業(yè)憑借小易機(jī)器人獲得了中國客戶聯(lián)絡(luò)中心頒發(fā)的“2019 年度最佳創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用企業(yè)”獎。
據(jù)介紹,小易機(jī)器人可以從情緒、經(jīng)驗和注意力三個方面幫助金融客服人員,提供更高效、妥善的貸后管理處理方式。
小易機(jī)器人可以通過語音識別客服人員的情緒波動,再通過燈色變化及時提醒使用者平穩(wěn)情緒;也可以根據(jù)客服講話內(nèi)容,對涉及不禮貌用語和敏感詞句加以提醒,嚴(yán)重的還會上報質(zhì)檢系統(tǒng);而對于客服沒有表達(dá)清楚的話術(shù),也會及時提示。
在我國,據(jù)中國人民銀行(央行)統(tǒng)計,2019年三季度末,金融機(jī)構(gòu)人民幣各項貸款余額149.92萬億元,同比增長12.5%。其中,普惠金融領(lǐng)域貸款余額16.99萬億元,同比增長16.8%,增速比上季末高0.6個百分點;普惠小微貸款余額11.27萬億元,同比增長23.3%,增速比上季末高0.8個百分點。
在數(shù)字經(jīng)濟(jì)與日發(fā)展的時代,以AI為核心的金融科技創(chuàng)新,為普惠金融的發(fā)展帶來了更多的便利可能。類似玖富數(shù)科集團(tuán)這樣一直致力于人工智能技術(shù)的研發(fā)的企業(yè)也將愈發(fā)突顯其重要性。
但面對不斷上升的借貸余額,更需警惕暴力催收。
在我國信貸行業(yè),暴力催收問題層出不窮,在當(dāng)前相關(guān)部門有效整頓下,得到一定緩解。為更有效防止暴力催收問題,智能催收、智能客服將成為AI在貸后管理中的重要應(yīng)用。
有專家認(rèn)為高催回率已經(jīng)讓催收行業(yè)成為發(fā)達(dá)國家經(jīng)濟(jì)一個非常重要的市場參與主體,美國催收行業(yè)已普遍智能化,其債務(wù)催收是一個勞動密度低,科技含量高的行業(yè)。
玖富數(shù)科集團(tuán)人工智能中心CTO苑維然將小易機(jī)器人評價為:“一款有心的機(jī)器人,通過情緒識別和引導(dǎo)、經(jīng)驗指導(dǎo)和注意力驅(qū)動,能協(xié)同人工客服高效完成客戶聯(lián)絡(luò)工作,為客服行業(yè)的大量從業(yè)者提供人工智能和機(jī)器人的解決方案!
這樣一款產(chǎn)品能否更好地服務(wù)于催收業(yè)務(wù),同樣值得期待。
從目前人工智能技術(shù)支持能力和市場實際應(yīng)用情況看,基于語音識別的技術(shù)已在金融行業(yè)進(jìn)行應(yīng)用。相對而言,在這方面,技術(shù)實現(xiàn)難度較低,實現(xiàn)商業(yè)價值較快。
但對于金融服務(wù)行業(yè)而言,要奔向真正的智能金融、數(shù)字化金融,則還需更好地利用技術(shù)解決風(fēng)控、信任問題,以及智能投顧領(lǐng)域精準(zhǔn)推薦項目等問題,而AI必將是其依靠的不可或缺的技術(shù)之一。
作者:荼米來源:獵云網(wǎng)
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