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GPT之于SaaS,不是奇點(diǎn)而是篩子

ChatGPT引發(fā)的生成式人工智能浪潮,正以驚人的速度席卷各個領(lǐng)域。傳統(tǒng)軟件行業(yè),逐漸形成了一種共識,即GPT將給軟件帶來極大變化,甚至是一場革命。

變化的影響初現(xiàn)端倪,尤其是在SaaS領(lǐng)域的一些主要參與者中。

本月早些時候,國外的“SaaS之王”Salesforce公布了一系列新的生成式AI改進(jìn)和提供,將應(yīng)用于Sales Cloud、Slack和Tableau。Salesforce還與合作伙伴Accenture共同宣布了一個生成式AI的CRM加速中心,將幫助客戶擴(kuò)大他們的生成式AI工作。

國內(nèi)也有不少動作。除了互聯(lián)網(wǎng)大廠紛紛大模型和SaaS產(chǎn)品兩手抓,許多垂直SaaS公司也開始積極探索和應(yīng)用生成式AI技術(shù),尤其是在提升客戶服務(wù)、數(shù)據(jù)分析和自動化內(nèi)容生成等方面。

總之,無論是在國內(nèi)還是國外,GPT技術(shù)正在以無法忽視的方式,重塑SaaS產(chǎn)業(yè)。它改變了用戶對于服務(wù)提供方式的理解,并且正在帶來前所未有的效率提升和創(chuàng)新可能。

GPT引發(fā)交互革命

「科技新知」觀察到,越來越多的SaaS公司在積極探索并應(yīng)用生成式AI技術(shù)。具體而言,GPT在SaaS產(chǎn)業(yè)中的賦能主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

提升客戶服務(wù):GPT可以用于增強(qiáng)SaaS應(yīng)用的客戶服務(wù)功能。例如,它可以用于創(chuàng)建聊天機(jī)器人,這些機(jī)器人可以理解和回應(yīng)用戶的查詢,從而提高效率和用戶滿意度;

數(shù)據(jù)分析:GPT可以用于分析用戶的反饋和行為,以幫助SaaS公司更好地理解用戶,從而改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù);

自動化內(nèi)容生成:GPT可以用于自動化內(nèi)容生成,例如寫博客文章或者生成報(bào)告。這可以幫助SaaS產(chǎn)品用戶節(jié)省時間和資源。

綜上,GPT對SaaS產(chǎn)業(yè)的最根本影響在于,它可能引發(fā)一場交互革命。

金山辦公的CEO章慶元,在一次采訪中提到過去的“二八法則”,即80%的用戶只使用了20%的功能。他認(rèn)為,這是辦公軟件的復(fù)雜性導(dǎo)致用戶必須投入大量時間和精力去學(xué)習(xí)。

現(xiàn)今,大型模型如CoT(Chain-of-Thought)和編程語言預(yù)訓(xùn)練模型Codex,具有了邏輯思考的能力。它們可以將用戶需求轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行代碼,這從根本上改變了用戶交互方式。

具體來說,在過去,雖然軟件的底層功能強(qiáng)大,但如何與用戶進(jìn)行交互一直是個挑戰(zhàn)。然而現(xiàn)在,公司不再需要手動進(jìn)行用戶交互,AI可以直接理解用戶的需求,并調(diào)用相應(yīng)的功能來解決問題。因此,軟件公司的主要任務(wù)將變?yōu)楣芾砗蛢?yōu)化產(chǎn)品的底層功能及其API。

衛(wèi)瓴科技CEO楊炯緯也認(rèn)同這一觀點(diǎn)。他表示,SaaS的本質(zhì)是將軟件作為一種服務(wù)提供給客戶,讓客戶能夠直接感知和利用軟件的計(jì)算能力。

在此之前,軟件通過表單、圖表或儀表板與用戶進(jìn)行交互,但這種交互方式的用戶友好度有限。這就是為什么SaaS公司在銷售軟件后還需要為客戶提供培訓(xùn)的原因。

而現(xiàn)在,SaaS公司有了新的機(jī)會。他們可以將“客戶適應(yīng)軟件”的模式轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;軟件適應(yīng)客戶”,利用自然語言、視頻、圖片等多種方式,用戶可以更自然地與軟件進(jìn)行交互。

進(jìn)一步來說,GPT的出現(xiàn)極大地降低了自然語言作為一種交互模式的學(xué)習(xí)成本,這無疑將對SaaS產(chǎn)品的最終服務(wù)交付產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。

一般而言,SaaS的軟件交付成本較高,主要因?yàn)榭蛻糁С趾头⻊?wù)成本占比較大。研究表明,對于許多SaaS公司來說,客戶支持和服務(wù)成本可能占據(jù)總軟件交付成本的15%到20%。這包括提供技術(shù)支持、解決客戶問題、保持客戶滿意度等多個方面的付出。

然而,GPT類型的工具現(xiàn)已成為降低成本和提高效率的有效解決方案。交付團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部學(xué)習(xí)材料可以被GPT模型全面學(xué)習(xí),生成專業(yè)、針對性的專家系統(tǒng)。這意味著,一個交付人員在單位時間內(nèi),能夠交付更多的功能。

金沙江創(chuàng)投主管合伙人朱嘯虎曾以電話中心為例:一家初創(chuàng)公司可以利用ChatGPT開發(fā)電話通信軟件,但這家公司并不直接銷售這個軟件,而是提供最終的通信服務(wù)。這家公司只需雇傭10%-20%的人員,其他80%-90%的工作可以由GPT機(jī)器人完成。即便以電話中心服務(wù)原價的50%出售,這家公司也可以保持60%-70%的毛利。

總的來說,依賴于GPT工具,SaaS企業(yè)的交互和服務(wù)交付毛利率結(jié)構(gòu),可能會發(fā)生顯著變化。

GPT會顛覆SaaS嗎?

隨著越來越多的SaaS公司認(rèn)識到GPT技術(shù)的潛力,也引發(fā)了一些疑慮和反思——GPT技術(shù)不僅有潛力極大提升現(xiàn)有服務(wù)的效率,也可能徹底顛覆SaaS的商業(yè)模式。這種影響將隨著技術(shù)的進(jìn)步和其在各個領(lǐng)域的普及而進(jìn)一步加深。

今年3月,朱嘯虎公開表示,中國企業(yè)服務(wù)市場的黃金時代可能還需等待5至10年,論點(diǎn)基于對企業(yè)服務(wù)增長率持續(xù)低迷的觀察。他補(bǔ)充稱,“最近的ChatGPT-4的推出可能預(yù)示著企業(yè)服務(wù)的寒冬將持續(xù)下去。”這一言論在SaaS行業(yè)和投資界引發(fā)了熱烈的討論。

朱嘯虎擔(dān)心的是,依托ChatGPT的創(chuàng)新公司可能會面臨巨大的挑戰(zhàn),因?yàn)樗鼈兛赡茈y以為客戶提供持續(xù)的價值并保持收益。

他以Grammarly(一家提供自動語法糾錯服務(wù)的公司)和Jasper(一家利用ChatGPT自動生成營銷文案的公司)為例,指出這些公司的價值來源單一,可能會因ChatGPT的升級(例如GPT-4)而迅速失去競爭力。

另一方面,朱嘯虎認(rèn)為ChatGPT的發(fā)展可能對已經(jīng)在各自領(lǐng)域中確立了地位的公司產(chǎn)生積極影響。他似乎暗示,這些公司可以利用ChatGPT來提升效率和性能,而無需擔(dān)心被GPT的升級所淘汰。

針對第一個論點(diǎn),華西證券對可能受到GPT影響的公司進(jìn)行了詳細(xì)地分析,將它們分為四類:基礎(chǔ)設(shè)施類、小白調(diào)用類、流程管理類、小模型賦能類。這些公司在AI技術(shù),特別是GPT的影響下,將面臨不同的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。

華西證券進(jìn)一步指出,AI對不同類別的公司的顛覆程度有所不同。小白調(diào)用類和流程管理類公司面臨的不穩(wěn)定性最高,因?yàn)樗鼈兛赡苄枰獙ζ洚a(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行重大調(diào)整以適應(yīng)AI的發(fā)展。這些公司在SaaS生態(tài)系統(tǒng)中也占比較大。

特別是小白調(diào)用類公司,可能面臨更高的顛覆風(fēng)險,因?yàn)锳I的發(fā)展可能使一些傳統(tǒng)工具變得過時或無效。而流程管理類公司在短期內(nèi)可能會受益于AI的輔助優(yōu)化和自動化流程,但同時也可能面臨改變風(fēng)險。

對于朱嘯虎的第二論點(diǎn)。簡單來說,為了滿足客戶的特定需求,SaaS公司通常需要提供定制化的解決方案。然而,隨著大型模型如GPT-4的能力日益強(qiáng)大,這些定制需求可能會被大模型的通用能力所替代。

此外,隨著用戶界面(UI)向?qū)υ捫问睫D(zhuǎn)變,并由AI如GPT驅(qū)動,可能會極大地簡化用戶交互,這一變化可能催生更多的合作和兼并,因?yàn)榭蛻艄緯䦟で髮⒏鞣N功能集成到一個統(tǒng)一的、由AI驅(qū)動的工作平臺中。

這種情況下,市場上已經(jīng)占據(jù)主導(dǎo)地位的SaaS公司,可能會變得更加強(qiáng)大。因?yàn)樗鼈兡芨斓卣掀渌镜漠a(chǎn)品,或者通過兼并或合作的方式擴(kuò)大產(chǎn)品組合。

不過也有不同的聲音出現(xiàn)。SaaS咨詢顧問吳昊認(rèn)為,將AI視為SaaS的顛覆者是一種誤解。他強(qiáng)調(diào),AI是一種技術(shù)手段,它會賦能SaaS,而非顛覆SaaS;正如電池為電動車發(fā)動機(jī)提供動力,而非替代發(fā)動機(jī)一樣。

吳昊強(qiáng)調(diào)了技術(shù)變革,特別是AI對SaaS行業(yè)影響的時間尺度和逐步性質(zhì)。他認(rèn)為AI將會從三個方向影響SaaS公司和產(chǎn)品:內(nèi)部效率的提升、SaaS產(chǎn)品的主動改造,以及客戶需求的變化。而這三種變化中,只有客戶需求的改變才可能引發(fā)顛覆性的創(chuàng)新。

由于企業(yè)客戶的變革通常十分緩慢,而且AI技術(shù)本身也存在很多局限,因此目前SaaS產(chǎn)品的創(chuàng)新主要還是微創(chuàng)新。

寫在最后

當(dāng)前,SaaS公司對于GPT技術(shù)的探索主要體現(xiàn)在兩個方面:一方面,公司內(nèi)部正在調(diào)整組織架構(gòu),以適應(yīng)AI技術(shù)的發(fā)展并吸引相關(guān)的人才;另一方面,公司外部正積極與各類AI大模型平臺建立合作關(guān)系,以便跟蹤并利用生成式AI的商業(yè)化機(jī)會。

這些SaaS公司對自身的定位有著清晰的認(rèn)識。他們普遍認(rèn)為,投入大量的時間和資源去獨(dú)立開發(fā)大型AI模型是無效益的。

在他們看來,未來的中國,四大科技巨頭BATB(百度、阿里、騰訊、字節(jié))所提供的通用大模型已經(jīng)足夠成熟。況且,若過分專注于自主開發(fā)大型AI模型,可能會對公司的核心業(yè)務(wù)發(fā)展造成干擾。

回到本文討論的主旨上,GPT對SaaS的影響可以看作是賦能和顛覆兩者的統(tǒng)一。從賦能的角度來看,GPT可以增強(qiáng)SaaS應(yīng)用的功能;從顛覆的角度來看,GPT可能會改變SaaS公司的運(yùn)營方式。

而這取決于SaaS公司如何適應(yīng)這種變化。那些能夠靈活應(yīng)用GPT技術(shù),結(jié)合自身產(chǎn)品和業(yè)務(wù),迅速適應(yīng)市場需求變化的SaaS公司將獲得機(jī)遇,并保持競爭優(yōu)勢。相反,則可能會面臨挑戰(zhàn)。

因此,對于SaaS行業(yè)而言,理解GPT的潛力和限制,積極探索與GPT技術(shù)結(jié)合的創(chuàng)新應(yīng)用,以及加強(qiáng)公司的技術(shù)能力和創(chuàng)新能力,才是實(shí)現(xiàn)賦能并抵御顛覆的應(yīng)對之道。

參考資料:

華西證券《美國AIGC非普漲行情的復(fù)盤與啟示》

SaaS白夜行《SaaS商業(yè)邏輯大于GPT技術(shù)邏輯》

極客公園《對話金山辦公 CEO 章慶元:時不我待,All in AI》

朱嘯虎《ChatGPT對創(chuàng)業(yè)公司很不友好,未來兩三年內(nèi)請大家放棄融資幻想》

       原文標(biāo)題 : GPT之于SaaS,不是奇點(diǎn)而是篩子

聲明: 本文由入駐維科號的作者撰寫,觀點(diǎn)僅代表作者本人,不代表OFweek立場。如有侵權(quán)或其他問題,請聯(lián)系舉報(bào)。

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