作者|小葳

出品|智能進(jìn)化論  公眾號(hào)：AImatters

不久前在云棲大會(huì)上，阿里云與Salesforce宣布“阿里云上的 Salesforce”將于2023年12月18日正式上線，首批落地的產(chǎn)品包括Salesforce銷(xiāo)售云（Sales Cloud）、服務(wù)云（Service Cloud）和平臺(tái)云（Salesforce Platform）。這是雙方自2019年達(dá)成戰(zhàn)略合作之后的首次重大進(jìn)展。

創(chuàng)立于1999年的Salesforce是CRM行業(yè)和SaaS模式的開(kāi)創(chuàng)者。根據(jù)IDC數(shù)據(jù)，2021年Salesforce在全球CRM市場(chǎng)以23.9%的份額位居第一。但自2006年進(jìn)入中國(guó)以來(lái)，Salesforce在華業(yè)務(wù)一直處在“水土不服”的狀態(tài)。2022年8月，Salesforce主動(dòng)關(guān)閉中國(guó)區(qū)辦事處。

與阿里云合作，標(biāo)志著Salesforce在中國(guó)的發(fā)展，從原廠服務(wù)時(shí)代正式進(jìn)入了合作代理模式為主的第二階段。

那么，這一次Salesforce能否真正打開(kāi)中國(guó)市場(chǎng)？

答案是：很難。

一方面，Salesforce“擠牙膏”的落地方式，客戶(hù)等不起。阿里云能否補(bǔ)齊Salesforce原本缺失的CRM本地化和服務(wù)能力，有待驗(yàn)證。

另一方面，在中國(guó)市場(chǎng)，國(guó)產(chǎn)CRM軟件在產(chǎn)品能力、本地化功能和性?xún)r(jià)比等方面，已經(jīng)具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

1 籌備4年，產(chǎn)品仍在緩慢落地中

此次落地阿里云，讓Salesforce在中國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展總算邁出實(shí)質(zhì)性一步。

首先，解決了Salesforce在中國(guó)市場(chǎng)最大的挑戰(zhàn)：合規(guī)。

此前，Salesforce在中國(guó)一直沒(méi)有數(shù)據(jù)中心，中國(guó)區(qū)客戶(hù)的數(shù)據(jù)只能存儲(chǔ)在海外數(shù)據(jù)中心，導(dǎo)致客戶(hù)面臨嚴(yán)峻的安全合規(guī)挑戰(zhàn)。尤其是近幾年隨著中國(guó)陸續(xù)發(fā)布《數(shù)據(jù)安全法》、《個(gè)人信息保護(hù)法》、《數(shù)據(jù)出境安全評(píng)估辦法》等法律法規(guī)，外資云廠商在中國(guó)做生意必須先跨過(guò)安全合規(guī)這道坎。

其次，部分CRM核心產(chǎn)品落地，解決了客戶(hù)既有訂閱到期后繼續(xù)使用的問(wèn)題。

Salesforce最重要的五款產(chǎn)品（銷(xiāo)售云、客服云、營(yíng)銷(xiāo)云、商業(yè)云、平臺(tái)云）中，已經(jīng)在中國(guó)落地了3個(gè)：銷(xiāo)售云、客服云、平臺(tái)云。此外，“阿里云上的 Salesforce”會(huì)和國(guó)際版一樣，同步每年3次的更新頻率。

由于合規(guī)等多方面原因，“阿里云上的 Salesforce”和國(guó)際版的差別客觀存在，但這并不是客戶(hù)顧慮的關(guān)鍵。“擠牙膏”的落地方式和未來(lái)的不確定性，才是讓很多老客戶(hù)心里沒(méi)底的地方。

從公開(kāi)信息看，Salesforce在中國(guó)區(qū)的產(chǎn)品功能還在逐步落地的階段，這個(gè)過(guò)程至少要持續(xù)幾年。過(guò)去4年間，雙方合作進(jìn)展十分緩慢，中間也沒(méi)有透露過(guò)產(chǎn)品上線的時(shí)間表。

這種動(dòng)作遲緩與中國(guó)市場(chǎng)在Salesforce全球版圖中的地位不無(wú)關(guān)系。Salesforce公司2023財(cái)年（2022年2月1日-2023年1月31日）收入為314億美元。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，2022年Salesforce在中國(guó)市場(chǎng)的收入在3億美元左右，其中大部分都來(lái)自跨國(guó)企業(yè)中國(guó)區(qū)業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)。也就是說(shuō)，雖然中國(guó)是全球第二大云服務(wù)市場(chǎng)，但在Salesforce的全球布局中，中國(guó)只是營(yíng)收不足1%的小市場(chǎng)。

加上近幾年阿里云增速持續(xù)下滑，自身業(yè)務(wù)面臨轉(zhuǎn)型調(diào)整。而且處在籌備上市階段的阿里云又有多少精力和成本可以放在推進(jìn)落地與Salesforce的合作上。筆者認(rèn)為， 這些不確定的因素對(duì)于Salesforce老客戶(hù)的耐心，都是挑戰(zhàn)。

2 重新回歸，能否擺脫“水土不服”

具體來(lái)說(shuō)，企業(yè)在中國(guó)市場(chǎng)要使用“阿里云上的 Salesforce”，還需要考慮哪些關(guān)鍵因素？

第一，  相比國(guó)際版，部分產(chǎn)品線和功能缺失

這次Salesforce首次公開(kāi)了中國(guó)市場(chǎng)的產(chǎn)品路線圖，明確了哪些功能還在后續(xù)引進(jìn)中。

未落地的產(chǎn)品和功能可以分三類(lèi)：

第一類(lèi)，短期會(huì)逐步落地的，比如2024年上半年，健康云、手機(jī)APP、事件監(jiān)控功能、數(shù)據(jù)集成應(yīng)用將會(huì)落地中國(guó)區(qū)。

第二類(lèi)，還要等更長(zhǎng)時(shí)間的，比如現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、定位和地圖、分析云、CPQ、消費(fèi)行業(yè)云等被劃到“2024年下半年及以后”的時(shí)間點(diǎn)。

第三類(lèi)，可能始終不會(huì)落地的：比如AI平臺(tái)Einstein、郵件服務(wù)等等。還有一些如營(yíng)銷(xiāo)云、商業(yè)云等還沒(méi)有看到具體的落地時(shí)間表。

本來(lái)，CRM產(chǎn)品能力的完整性是Salesforce的優(yōu)勢(shì)，但在中國(guó)市場(chǎng)卻發(fā)揮不出來(lái)。相比之下，能夠打通銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等CRM全流程的本土CRM軟件，更能滿足企業(yè)對(duì)CRM軟件一體化的業(yè)務(wù)需求。

第二，服務(wù)體驗(yàn)

作為企業(yè)核心管理軟件，CRM不是標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，從實(shí)施、運(yùn)維到售后，都需要大量與企業(yè)流程相關(guān)的貼身服務(wù)。過(guò)去，Salesforce中國(guó)區(qū)客戶(hù)只能對(duì)接全球服務(wù)和售后團(tuán)隊(duì)，后者在反應(yīng)時(shí)間和服務(wù)體驗(yàn)上存在短板。

目前在職責(zé)分工方面，Salesforce負(fù)責(zé)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和路線圖，從商務(wù)層面的報(bào)價(jià)合同、到服務(wù)層面的實(shí)施、運(yùn)維、售后，再到合作伙伴生態(tài)體系都由阿里云統(tǒng)一負(fù)責(zé)。

也就是說(shuō)，如果客戶(hù)有任何問(wèn)題，都會(huì)由阿里云團(tuán)隊(duì)來(lái)解答。Salesforce工程團(tuán)隊(duì)則會(huì)在阿里云團(tuán)隊(duì)背后提供技術(shù)支撐。這種模式能否比之前直接面對(duì)海外團(tuán)隊(duì)更高效，還有待驗(yàn)證，取決于雙方團(tuán)隊(duì)的緊密配合。

第三，  移動(dòng)端、SCRM、AI等本地化功能

本地化功能一直是Salesforce的短板。這一次，Salesforce選擇借助阿里云本地化生態(tài)來(lái)補(bǔ)足。比如，AI方面將引入通義大模型能力，郵件功能將引入阿里云的DirectMail等，目前看這些并不能補(bǔ)足CRM最核心的本地化功能。

而對(duì)于國(guó)內(nèi)主流CRM軟件，移動(dòng)端體驗(yàn)、社交連接等功能早已成為標(biāo)配。比如，很多國(guó)內(nèi)CRM軟件都具備打通微信/企業(yè)微信、釘釘、飛書(shū)等多方協(xié)同工具的能力，不但可以連接企業(yè)集團(tuán)內(nèi)部組織，還可以連接產(chǎn)業(yè)鏈上下游生態(tài)伙伴。

第四，系統(tǒng)遷移成本

對(duì)于Salesforce原有客戶(hù)，系統(tǒng)遷移成本也是一筆不小的支出。在國(guó)際版既有訂閱到期后，哪些功能需要遷移到阿里云，哪些要繼續(xù)沿用，不光是技術(shù)問(wèn)題，更重要的是，企業(yè)要額外花費(fèi)高昂的資金成本和時(shí)間成本。

第五，價(jià)格

從阿里云負(fù)責(zé)報(bào)價(jià)可以看出，Salesforce在中國(guó)市場(chǎng)應(yīng)該有一套獨(dú)立的價(jià)格體系。面對(duì)國(guó)產(chǎn)化替代趨勢(shì)和本土CRM廠商的性?xún)r(jià)比優(yōu)勢(shì)，在固守跨國(guó)企業(yè)客戶(hù)的基本盤(pán)之上，價(jià)格也是Salesforce能否撬動(dòng)更多潛在中國(guó)本土客戶(hù)的因素。

3 國(guó)產(chǎn)替代，不容忽視的本土競(jìng)爭(zhēng)者

雖然Salesforce在產(chǎn)品與技術(shù)領(lǐng)先性方面依然是全球CRM企業(yè)學(xué)習(xí)和追趕的對(duì)象，但是當(dāng)下在中國(guó)市場(chǎng)，它面臨的挑戰(zhàn)已經(jīng)不同以往。

近年來(lái)，中國(guó)CRM產(chǎn)業(yè)格局已經(jīng)發(fā)生很大變化。政策層面，新的全球化格局下，國(guó)內(nèi)不斷出臺(tái)鼓勵(lì)信創(chuàng)的政策，軟件領(lǐng)域的國(guó)產(chǎn)化替代也在不斷加速，同時(shí)國(guó)家對(duì)數(shù)據(jù)安全合規(guī)的監(jiān)管越來(lái)越嚴(yán)。

市場(chǎng)層面，過(guò)去幾年間，國(guó)內(nèi)CRM廠商一方面在PaaS+SaaS底層技術(shù)能力方面加速追趕，不斷縮小與Salesforce的差距。另一方面，憑借本地化的服務(wù)、本地化的生態(tài)、性?xún)r(jià)比等優(yōu)勢(shì)，國(guó)產(chǎn)軟件已經(jīng)成為Salesforce在中國(guó)市場(chǎng)的重要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

以國(guó)內(nèi)CRM企業(yè)銷(xiāo)售易為例，近幾年已經(jīng)幫助不少大型企業(yè)完成國(guó)產(chǎn)化替代，既有跨國(guó)公司中國(guó)分公司，也有全球化布局的中國(guó)本土企業(yè)，包括施耐德、海能達(dá)、海康威視等。這些大型企業(yè)之所以把多年使用的Salesforce替換成銷(xiāo)售易，并非因?yàn)閲?guó)產(chǎn)軟件便宜，而是在國(guó)產(chǎn)軟件能力達(dá)標(biāo)和部分超越的基礎(chǔ)上，提前進(jìn)行未雨綢繆的布局。

比如2022年，銷(xiāo)售易在短短幾個(gè)月內(nèi)幫助施耐德電氣中國(guó)區(qū)完成了對(duì)Salesforce系統(tǒng)的替換，并在微信、小程序等Social CRM功能上超出客戶(hù)預(yù)期，實(shí)現(xiàn)了施耐德總部對(duì)中國(guó)CRM軟件信任度的破冰。

落地阿里云，對(duì)于長(zhǎng)期使用Salesforce的中國(guó)區(qū)客戶(hù)，這無(wú)疑是一大利好。然而，Salesforce在中國(guó)市場(chǎng)的目標(biāo)肯定不止于此。要留住老客戶(hù)，并且讓更多中國(guó)本土企業(yè)擁抱全球第一的CRM軟件，Salesforce還有更多事情要做。

文中圖片來(lái)自攝圖網(wǎng)

END

本文為「智能進(jìn)化論」原創(chuàng)作品，

       原文標(biāo)題 : 借阿里云回歸，Salesforce在中國(guó)能否擺脫“水土不服”？