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500萬客服將被機器替代?智能客服三大派系激戰(zhàn),搶奪4000億市場

2019-07-19 17:40
來源: 粵訊

最近,在銀行業(yè),客服正面臨機器人的挑戰(zhàn),一些銀行的客服人員離職率高達(dá)50%。

而智能客服,在金融領(lǐng)域已全面展開。

在大銀行之外,中小銀行和城商行也開始布局智能客服。

這片4000億的市場,存在著阿里、百度這樣的巨頭,招商銀行和平安集團這樣的金融玩家,還有幾十家人工智能創(chuàng)業(yè)公司。

三大派系在激烈搶奪市場,直接把藍(lán)海殺成紅海,“一上來就要拼刺刀”。

這是金融行業(yè)智能化、科技化的一個剪影,也是不可阻擋的時代浪潮……

01、機器上場

“我們銀行的客服人員被裁了50%左右,很多環(huán)節(jié)都開始用機器替代人工了!币患夜煞葜粕虡I(yè)銀行的客服人員邴依依稱。

一年前,智能客戶系統(tǒng)在她所在銀行上線。當(dāng)時,大家只覺得這是為了提高他們的工作效率,機器是在輔助人。

邴依依舉了一個例子:用戶撥打一個銀行的業(yè)務(wù)電話,會聽到語音提示,讓用戶按鍵,進入下一個菜單。

而現(xiàn)在,撥通電話,用戶只用說出自己需要的服務(wù),就能直接進入菜單,節(jié)省了等待時間。

再比如,在一些標(biāo)準(zhǔn)化的流程上,機器可以給予“坐席輔助”。

如果一個用戶要掛失信用卡,邴依依的屏幕上,就會出現(xiàn)一個流程表。

500萬客服將被機器替代?智能客服三大派系激戰(zhàn),搶奪4000億市場

坐席實時輔助架構(gòu)

第一個流程,是確定用戶的身份。當(dāng)她完成之后,流程表會自動打勾,提示下一個流程。

但很快,邴依依就發(fā)現(xiàn),“輔助”開始變成了“替代”。

她發(fā)現(xiàn),自己的一些標(biāo)準(zhǔn)回答,被機器錄音,在下一次用戶出現(xiàn)同樣問題的時候,機器會自動播放錄音。

半年后,邴依依“培養(yǎng)”的機器人變得越來越聰明。在一些標(biāo)準(zhǔn)化的流程操作中,機器開始自行上崗,比她的效率更快。

機器開始將一些標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的工作攬了下來,加上客服人員工作效率提高,邴依依所在部門開始了人員縮減,“走了一半的人”。

“客服人員要休息,但機器不用休息,24小時都能干活!壁酪缹Υ艘材芾斫,只是讓她沒有想到的是,才過了一年的時間,機器就變得如此聰明。

其實,在金融圈,機器替代人工客服的趨勢,已非常明顯。

最近,容聯(lián)的CPO熊謝剛發(fā)現(xiàn),找過來合作的金融機構(gòu)越來越多。

去年下半年,5大國有銀行和12家全國性股份制商業(yè)銀行,都上線了智能客服。

今年上半年,甚至連一些中小銀行和城商行都開始布局智能客服。

“消費金融、中小銀行,都開始準(zhǔn)備布局智能客服!毙苤x剛稱,它們的預(yù)算都批了下來,且找了很多公司同時競標(biāo)。

“除了銀行之外,保險、證券等金融客戶對智能客服的需求也增加了很多!逼桨布瘓F聯(lián)營公司金融壹賬通保險一賬通高級市場總監(jiān)徐陽稱。

智能客服的時代,已經(jīng)到來了嗎?

智研咨詢的數(shù)據(jù)顯示,目前中國大概有500萬名全職客服人員,根據(jù)智能客服廠商給出的數(shù)據(jù),客服機器人正在以40%到50%的比例替代人工客服工作。

這也就意味著,有200-250萬客服人員將面臨失業(yè)。

“其實人工智能的作用,就是讓人從重復(fù)、低效的工作中解脫出來,去做更有創(chuàng)造性的工作。”徐陽稱。

歷史的車輪滾滾向前,智能客服的時代,已然到來。

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