作為全球自動駕駛領域的領頭羊，Waymo在2018年12月5日推出RoboTaxi服務Waymo One。在過去的四個月中，一隊自動駕駛的白色面包車在亞利桑那州錢德勒的街道上巡游，服務著數(shù)百位的付費乘客。

Waymo One的服務就和標準的出租車一樣，這些自動駕駛汽車搭載著乘客，并將乘客安全送往他們選擇的目的地，但和出租車或者其他網(wǎng)約車服務不同的是，提供服務的并不是一個人類司機，而是機器人司機。

這就是Waymo One的服務，在做一件此前沒有人做過的事情，那就是讓乘客相信無人駕駛汽車，能夠把人類安全地從A點送到B點。雖然我們開始信任人工智能輔助設備，例如依靠地圖導航、詢問虛擬助手是否下雨，甚至很多配備部分自動駕駛功能的車輛行駛在道路上。

但是，完全把物理控制交給一個沒有知覺的機器人司機，需要一種全新的高度信任。這就是Ryan Powell的工作，在Waymo領導用戶體驗和設計，思考這些無人駕駛汽車究竟如何能在乘客中產(chǎn)生信任。

自動駕駛汽車的激光雷達（光探測和測距）、攝像頭和傳感器捕捉了大量關于周圍道路和交通狀況的數(shù)據(jù)，但乘客卻沒有，而且可能也不想看到車所看到的一切。相反，一系列的界面將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成整潔的視覺效果，并隨時保持更新，讓乘客更好地適應Waymo處理世界的方式，讓乘客放心，汽車正在做出安全、合理的決定。

Ryan Powell回想起自己的第一次自動駕駛車輛乘坐時，表示當時腦海里有太多東西在跑：1、那會是什么樣子？2、汽車能真正“看到”什么？3、它是如何“思考”的？等問題。總得來說，這個用戶旅程必須從頭開始，無人駕駛汽車沒有劇本，Ryan Powell是如何從零開始，設計出讓一種讓自動駕駛汽車乘客每一步都感到放心的體驗的呢？

01 重新設計乘車過程

（圖）Waymo的應用程序使用了精心標記的藍色底紋，以表明汽車可以合法地此地靠邊停車。

Waymo必須重新思考所有發(fā)生在乘客和人類司機之間的微互動：

首先是對騎行本身的稱贊。有了乘客，就有了一個獨特的轉(zhuǎn)折：與人類司機不同，Waymo的機器人司機被設定為遵守交通規(guī)則，所以它們不會在任何地方停下來，也不能只是給它們發(fā)信號。

Waymo嘗試了很多概念，并逐漸認識到越來越多的基于地圖的UI（用戶界面）變得非常復雜，因為還有很多其他信息。在應用程序中利用了谷歌地圖，我們早期的一些想法被誤解為代表交通，而不是汽車可以停在哪里。

在這款應用中，Waymo使用藍色陰影區(qū)域來表示自動駕駛汽車可以安全地靠邊讓乘客上下車——這是早期乘客最清楚理解的解決方案。也就是說，如果乘客有視力障礙，這一切的工作原理都有點不同。

Waymo正在試驗一項功能，讓乘客可以通過應用按喇叭，作為汽車的尋路機制。此外，還有更高級的即時通訊功能：當乘客第一次安裝這款應用時，可以選擇開啟某些功能，其中包括更多的語音反饋。例如，當乘客上車時，APP能讓你知道“開始騎行”按鈕在哪里，或者當車輛穿過某個十字路口時，車輛能讓乘客知道自己在哪里。

（圖解）代替人工駕駛，屏幕確認你找到了正確的車。

當乘客跳上Waymo的一輛自動駕駛汽車，首先會注意到的是乘客屏幕。屏幕的作用是能讓乘客放心：自己上對了車，而且車知道你要去哪里。第二件事可能注意到的是聲音。當乘客安頓下來的時候，系統(tǒng)會播放一段輕松的音樂。Waymo的音景是由E的音調(diào)構成的，Waymo音效設計師認為E代表著“歡樂、華麗、乃至輝煌”的表達。

（圖說）E鍵的背景音樂會一直播放，直到你在車內(nèi)或應用程序上按下“開始騎行”（start ride）按鈕。

02 少表現(xiàn)、多交流

當乘客坐在一輛由人類司機駕駛的汽車里，多少會和司機進行一定的交流，不管是在問：“要走哪條路？”或者只是觀察司機在人行橫道上看著一個人。

Waymo的車輛可以捕捉到大量關于周圍物體和交通模式的數(shù)據(jù)（下圖）。然而，乘客并沒有看到所有這些，相反，他們看到的是整潔的視覺效果和清晰標記的旅程更新（上圖）。

自動駕駛車輛必須找到一種方式向乘客展示：汽車也是“有意識的”。“從心理上講，乘客會認為自己是最重要的，高于樹木，甚至高于其他汽車——它們是汽車最需要注意的東西，渲染它們實際上符合這種心態(tài)。

在乘客屏幕上，會看到道路和人行橫道，汽車的軌跡是綠色的。Waymo用柔和的方法處理顏色，更飽和顏色的屏幕，感覺就像在乘客的臉上。夜間模式可以使屏幕變暗，但作為一個設計原則，Waymo不希望乘客與聲音，以及明亮的屏幕交談。

附近的車輛看起來是簡單的形狀，但是對騎自行車的人和行人有更多的定義，藍色和白色的下劃線分別表示——這表明Waymo的自動駕駛車輛可以區(qū)分這兩者。Waymo使用汽車激光雷達的實際激光點來完全渲染它們，而不是使用符號，因為發(fā)現(xiàn)乘客喜歡看到行人和自行車手的胳膊和腿實時移動。例如，如果一個行人坐在輪椅上或拄著拐杖，這些信息也會顯示在屏幕上。

有時它會以另一種方式工作：在早期版本的UI（用戶界面）中，Waymo試圖通過使用激光點來顯示附近的流量來做類似的事情。但是因為激光點只反射到面對汽車的車輛表面，它們看起來只有一半的渲染——幾乎像一個錯誤。Waymo擔心這可能會讓乘客懷疑Waymo自動駕駛技術對周圍環(huán)境的理解程度，所以現(xiàn)在用藍色矩形來代表附近的車輛。

（圖解）在乘客屏幕上，其他車輛呈現(xiàn)為簡單的藍色矩形，而白色聚光燈照亮行人（上方插圖）。行人、騎自行車的人，甚至交通錐狀體等物體都被渲染得很逼真，以使乘客確信汽車看到了他們（下圖）。

每隔一段時間，乘客可能會抬頭看看自己在哪里。所以除了展示汽車能看到什么，屏幕還展示了周圍的建筑。但因為它們不那么重要，設計上把建筑調(diào)暗，這樣建筑就不會在你的視野中與汽車和行人競爭。

03 安全到達目的地

在整個乘車過程中，乘客會在屏幕上看到稱之為“狀態(tài)層”的覆蓋信息�！霸谀抢�，我們可以非常清楚地看到交通信號、停車標志、鐵路交叉口、限速、學校區(qū)域和乘車過程的進度。這是直接提供汽車在做什么的信息，并預測你可能會問的問題的地方。

Waymo使用UI的較低部分來提供消息，例如，讓乘客確切地知道汽車停止的原因�；蛘弋斊�車在十字路口轉(zhuǎn)彎前評估情況時，系統(tǒng)會讓乘客知道車輛正在等待行人通過。記住，汽車可以360度看東西，但對于坐在后座的乘客來說，情況并不總是這樣。

（圖解）“狀態(tài)層”傳達Waymo的決策并提供騎手更新。

如果Waymo認為需要乘客的注意，系統(tǒng)的音頻會配合。但是系統(tǒng)使用聲音是非常明智的，因為想要一個“滯后的體驗”。“只有在系統(tǒng)知道應該解釋發(fā)生了什么的時候，才會出現(xiàn)這種情況，比如汽車看到乘客看不見的東西突然剎車�！睂τ谧罹o急的情況，不那么放松的聲音會讓乘客知道需要采取行動，比如門是否還開著。系統(tǒng)總是把聲音和屏幕上的通知配對，只是為了清晰和透明。

到達乘客的目的地一分鐘內(nèi)，系統(tǒng)使用語音提示，以確保乘客不會忘記自己的東西。這聽起來很無聊，但既然沒有人提醒，但是發(fā)現(xiàn)這真的很有幫助。乘客聽到的最后一件事是一種柔和的音樂，表示乘客到達了目的地，回到了E的home鍵上。

Waymo花了很多時間去了解乘客對自動駕駛技術的反應，尤其是當乘客是車里唯一的人時。什么是“抬頭時刻”，也就是說，當一個乘客對車里和周圍發(fā)生的事情感到好奇時？肯定比系統(tǒng)想象的要多，而且每個場景都有其復雜性。乘客想知道多少信息？系統(tǒng)需要主動告訴乘客多少信息？

Waymo在從自動駕駛車輛的乘客那里得到的反饋中尋找規(guī)律，發(fā)現(xiàn)乘客往往很快就會相信Waymo的自動駕駛技術，但Waymo的自動駕駛車輛與人類司機的駕駛方式仍然不同。Waymo的自動駕駛汽車可能會很謹慎，有時會被誤解。但是有大量的計算在起作用，在做決定。人們只有親身體驗了一項新技術，才能真正理解它，所以Waymo有責任幫助他們實現(xiàn)這一目標。