從端到端流程談起,一文讓你看懂什么是端到端RPA

什么是端到端RPA平臺?我們先從端到端流程談起

從端到端流程到端到端RPA,一篇文章助你讀懂端到端

為什么端到端流程如此重要?它與RPA又有什么關(guān)系?

文/王吉偉

端到端,是眼下咨詢顧問及IT從業(yè)者經(jīng)常掛在嘴邊的術(shù)語,也是很多管理軟件常加的標(biāo)簽。但這個看上去很簡單的術(shù)語,卻經(jīng)常被理解得似是而非。

到底什么是端到端呢?

端到端,即end to end。它的誕生,源自網(wǎng)絡(luò)連接概念。

1960 年,Paul Baran和Donald Davies在分組交換網(wǎng)絡(luò)工作中提出了端到端。1970年,Louis Pouzin率先在CYCLADES網(wǎng)絡(luò)中使用了端到端策略。1981年,Saltzer、Reed和Clark首次明確闡述了端到端。由此,端到端原則誕生。

端到端原則的基本含義是,網(wǎng)絡(luò)只負責(zé)為終端提供連接,任何一種智能都應(yīng)該位于終端。所以,網(wǎng)絡(luò)設(shè)計人員經(jīng)常會問某個功能是否應(yīng)該在終端系統(tǒng)中實現(xiàn),或者要不要在終端的通信子系統(tǒng)中實現(xiàn)。

網(wǎng)絡(luò)要通信,必須建立連接。不管有多遠,中間有多少機器,中間的系統(tǒng)與線路有多復(fù)雜,都必須在兩頭(源和目的)間建立連接。一旦連接建立起來,就意味著已經(jīng)完成端到端連接。端到端是邏輯鏈路,這條路可能經(jīng)過了很復(fù)雜的物理路線,但兩端主機不管,只認為是有兩端的連接。

端到端原則催生了互聯(lián)網(wǎng)的簡單原則,使得互聯(lián)網(wǎng)在網(wǎng)絡(luò)層傳輸層只需遵循TCP/IP協(xié)議,即可完成網(wǎng)絡(luò)連接,使得人們在使用互聯(lián)網(wǎng)也變得更加簡單。整個互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)都是由端到端原則塑造的,所以基于互聯(lián)網(wǎng)的軟硬件都會遵循端到端的簡單原則。

尤其是現(xiàn)在的云計算時代,“即服務(wù)”模式下的各種應(yīng)用便更加注重端到端的設(shè)計。

數(shù)字經(jīng)濟本質(zhì)上基于互聯(lián)網(wǎng)而生,平臺經(jīng)濟、共享經(jīng)濟等離不開各種軟件構(gòu)成的互聯(lián)網(wǎng)平臺。而當(dāng)代企業(yè)的信息化管理,也都基于各種企業(yè)管理軟件。軟件的端到端設(shè)計逐步影響使用它的組織,慢慢地企業(yè)的管理思維也都走向了端到端。

這樣,端到端的業(yè)務(wù)流程,便在各種組織中推廣開來。

從端到端流程談起

端到端原則,讓互聯(lián)網(wǎng)變得簡單,并得到快速發(fā)展。伴隨著數(shù)字經(jīng)濟體量的不斷增長,企業(yè)管理領(lǐng)域逐步發(fā)展起來的端到端流程管理,也開始影響越來越多的企業(yè)。

在企業(yè)管理中,“端”指企業(yè)外部的輸入或輸出點,這些外部的輸出或輸入點包括客戶、市場、外部政府或機構(gòu)以及企業(yè)的利益相關(guān)者。

“端到端流程”是指以客戶、市場、外部政府或機構(gòu)及企業(yè)利益相關(guān)者為輸入或輸出點的,一系列連貫、有序的活動的組合。

需要注意的是,端到端流程所連接的兩端不只是兩個緊鄰部門,而是若干部門,它是某個業(yè)務(wù)的全程閉環(huán)(business cycle)。

從表面上看,端到端的流程,是從分析客戶需求開始,到收集客戶反饋結(jié)束,其實中間經(jīng)歷了概念形成、市場研究、應(yīng)用開發(fā)、產(chǎn)品實現(xiàn)、市場測試、銷售推廣、業(yè)績評估等多個階段,涉及營銷部、研發(fā)部、采購部、生產(chǎn)部等若干部門。

但不管某個業(yè)務(wù)流程涉及多少業(yè)務(wù)部門與流程環(huán)節(jié),對外給予用戶的就是簡單交互后的快速反饋。畢竟,客戶或者最終用戶也無需了解企業(yè)內(nèi)部的運營情況,他們只需要某種產(chǎn)品或者答案,而不是了解你的企業(yè)是怎么運作的。

這就如相聲大師馬季的作品《多層飯店》一樣,在車站吃一碗面條需要多部門參與層層審批,最后火車都開了面條才批下來。這是典型的非端到端模式,客戶想要產(chǎn)品都要參與到組織內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程之中,效率之低大家自行體會。

端到端的流程,是伴隨著數(shù)字化的發(fā)展而發(fā)展的。較早普及信息化的西方企業(yè),也較早地采用端到端管理模式。國內(nèi)企業(yè)在端到端管理的應(yīng)用上,是大型企業(yè)以及較早從事互聯(lián)網(wǎng)、通訊等相關(guān)的企業(yè)較早引入的,當(dāng)然這些企業(yè)也是流程管理水平比較高的企業(yè)。

較早開展端到端的流程的企業(yè),如華為的集成產(chǎn)品開發(fā)(IPD)流程、集成供應(yīng)鏈(ISC)流程,還有上海貝爾—阿爾卡特的“from order tocash”流程等,他們很久之前就已經(jīng)成為眾多企業(yè)學(xué)習(xí)的榜樣 。

其中,華為對于端到端流程的理解非常深刻,值得大家去學(xué)習(xí)與思考。

華為認為,端到端流程是從客戶需求端出發(fā),到滿足客戶需求端去,提供端到端服務(wù)。端到端的輸入端是市場,輸出端也是市場。端到端必須快捷有效,并且流程順暢。如果能夠?qū)崿F(xiàn)快速服務(wù),就能降低人力、財務(wù)與管理成本,進而降低整體的運營成本。

吃透這一段話,也就抓到了端到端流程的本質(zhì)。

端到端的重要性

王吉偉頻道認為,端到端的流程,實際上包含了諸如營銷流程、采購流程等多個局部流程。對于客戶而言,端到端流程的目的,是隱藏中間不需要客戶及用戶的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié),只需要終端用戶在提出問題后快速對其反饋答案。這種模式,對于產(chǎn)品、服務(wù)及解決方案的用戶體驗提升,至關(guān)重要。

當(dāng)然對于企業(yè)經(jīng)營而言,端對端流程就更重要了。在企業(yè)流程管理過程中,它的用途可以說非常廣泛,對企業(yè)的快速反應(yīng)、增效降本以及提升競爭力,都有著重要作用。

簡單而言,端到端的流程管理,至少可以幫助企業(yè)做到以下幾點:

首先,能夠打破信息孤島。隨著企業(yè)規(guī)模的發(fā)展,管理水平逐步提高,IT應(yīng)用系統(tǒng)也會越來越多,各系統(tǒng)之間信息、業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)相對獨立,信息很難及時、準(zhǔn)確、有效地傳遞。部門墻和信息孤島出現(xiàn),企業(yè)的流程被部門或者IT系統(tǒng)割裂。端到端的流程,可以有效突破這一障礙,讓業(yè)務(wù),數(shù)據(jù),信息更加緊密。

第二,促進業(yè)務(wù)與技術(shù)整合。通過端到端模式,將技術(shù)與業(yè)務(wù)的整合,讓重復(fù)無序的業(yè)務(wù)整合在一起,流程更清晰明了,業(yè)務(wù)更加順暢。

第三,打破組織與IT系統(tǒng)邊界。端到端的流程可以把流程從職能組織的背后抽調(diào)到前臺,把流程從各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)構(gòu)架到各業(yè)務(wù)系統(tǒng)之上,以流程為客戶創(chuàng)造價值為目標(biāo)梳理并落地企業(yè)的業(yè)務(wù)流程,這種端到端的流程越來越被國內(nèi)企業(yè)重視。

第四,快速整合核心業(yè)務(wù)流程。如果企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程比較多且負責(zé),比如制造行業(yè)的產(chǎn)品研發(fā)流程和訂單管理流程、地產(chǎn)行業(yè)的采購招標(biāo)流程及合同管理流程等,企業(yè)可以考慮優(yōu)先將這些核心業(yè)務(wù)流程通過端到端進行簡化,快速提升管理水平,繼而實現(xiàn)核心競爭力的提升。

如何實現(xiàn)端到端流程

了解了端到端流程的好處,更多組織想要了解的是如何實現(xiàn)端到端管理。

從上文的相關(guān)概念可以看出,實現(xiàn)端到端流程的重點在于集成和優(yōu)化。集成是指將企業(yè)的各種管理系統(tǒng)進行集成,打通信息孤島實現(xiàn)數(shù)據(jù)互通;優(yōu)化則是對各種業(yè)務(wù)流程進行持續(xù)優(yōu)化,包括流程精簡與流程自動化等等。

企業(yè)管理的數(shù)字化,就是將企業(yè)經(jīng)營中的銷售、設(shè)計、財務(wù)、人事、供應(yīng)鏈等業(yè)務(wù)流程梳理出來,用軟件系統(tǒng)對這些流程進行各種管理,其本質(zhì)則是讓信息系統(tǒng)替代人力管理各種業(yè)務(wù)流程。

由此,面向不同的企業(yè)職能部門以及價值鏈,ERP、CRM、OA等企業(yè)管理系統(tǒng)就此出現(xiàn),各司其職的輔助企業(yè)管理者管理各自領(lǐng)域內(nèi)的業(yè)務(wù)流程。

ERP、CRM也能實現(xiàn)各自領(lǐng)域的端到端,但企業(yè)管理是整體運營的事,產(chǎn)品與服務(wù)面向的是最終客戶,任何一種企業(yè)管理軟件都無法提供面向客戶的端到端體驗。由此,通過集成各種業(yè)務(wù)流程以向客戶提供最佳體驗成為企業(yè)剛需,BPM等面向業(yè)務(wù)流程的管理系統(tǒng)也應(yīng)需而生。

BPM(Business Process Management,業(yè)務(wù)流程管理)是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心,以持續(xù)提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)化工具和方法論。面對經(jīng)濟全球化的競爭壓力和各種新技術(shù)創(chuàng)新場景下不斷變化的用戶需求,通過診斷、梳理、E化、監(jiān)控和持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的實踐,可以有效提升企業(yè)組織力并助力企業(yè)贏得市場競爭。

BPM以流程為中心,從管控角度來看待企業(yè)運營,將重點放在系統(tǒng)和人兩個重要元素上。因為是流程驅(qū)動型的系統(tǒng),所以它能夠驅(qū)動人或者系統(tǒng)來執(zhí)行任務(wù),并推動他們參與完整的流程,強調(diào)端到端的流程。

這種基于流程與人的管理邏輯,使得BPM管理下的業(yè)務(wù)流程能夠跨越不同的價值鏈單元,整合不同部門及供應(yīng)鏈上的伙伴,進而打通不同的應(yīng)用系統(tǒng),實現(xiàn)這些系統(tǒng)之間功能和數(shù)據(jù)的連通。數(shù)據(jù)通則百事通,端到端管理也就手到擒來。

當(dāng)然,各云廠商推出的集成平臺、低代碼開發(fā)平臺以及一些基于workflow的產(chǎn)品也能實現(xiàn)端到端集成。此外,很多集成平臺也都基于工作流引擎和編排引擎,與BPM也算是同源產(chǎn)品。這里,以更貼近業(yè)務(wù)流程的BPM作為主要解決方案,是為了讓大家更好的理解端到端。

端到端與RPA

在王吉偉頻道看來,端到端流程的實現(xiàn)敘述起來有些復(fù)雜,其實總結(jié)起來無非就是兩步:一是通過BPM等系統(tǒng)將業(yè)務(wù)流程全部梳理出來,明確各流程之間權(quán)重與關(guān)系;二是通過集成化、精簡化、自動化將各業(yè)務(wù)單元、部門、組織之間的數(shù)據(jù)打通,做到業(yè)務(wù)流程的最優(yōu)化。

當(dāng)企業(yè)內(nèi)部的ERP、OA等各種管理軟件與流程都被集成與打通之后,能夠?qū)崿F(xiàn)在業(yè)務(wù)層的企業(yè)到客戶、企業(yè)到供應(yīng)商之間的點到點,也就真正實現(xiàn)了端到端。

隨著市場趨勢與IT技術(shù)的發(fā)展,現(xiàn)在的BPM、BPA乃至RPA都在向端到端解決方案發(fā)展。由此,如ERP等面向不同管理板塊與領(lǐng)域的軟件提供端到端方案,BPM、低代碼等面向業(yè)務(wù)流程的軟件提供企業(yè)整體管理的端到端解決方案,使得集成與合并更加容易,端到端的實現(xiàn)也就更加簡單。

在端到端的解決方案中,RPA作為自動化工具是一個比較靈活與個性的存在。一方面,RPA能夠通過自動化,讓冗余的業(yè)務(wù)流程得到優(yōu)化;另一方面,RPA也能夠以非侵入性連接缺少API或沒有API授權(quán)的各種軟件系統(tǒng),讓不同系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)能夠流轉(zhuǎn)起來。

RPA同時解決了端到端中的自動化與集成化,同時讓業(yè)務(wù)流程更加精簡。相比傳統(tǒng)的集成自動化,RPA可以算是一種價值更高且成本更低的端到端解決方案。

這里來看一個案例,來也科技就有一個Chatbot的電商客服應(yīng)用場景。

用戶在網(wǎng)上購物下單需要修改地址時,只需對Chatbot說“我要修改地址”,前臺Chatbot經(jīng)過對話確認用戶要修改的訂單和地址后,調(diào)度后臺的RPA機器人操作訂單系統(tǒng)完成地址更改。整個過程無需人工客服參與,卻大大提升了服務(wù)效率和服務(wù)體驗。

這是一個典型的端到端解決方案,通過將RPA和Chatbot結(jié)合,就能實現(xiàn)“從說到做”的流程執(zhí)行。不采用RPA的情況下,Chatbot只能回答簡單問題,很多依賴跨系統(tǒng)、復(fù)雜操作的工作依然需要人工通過后臺操作來完成。

現(xiàn)在,RPA已在助力很多企業(yè)的電商高效運營,像這種從“從說到做”的業(yè)務(wù)場景也是越來越多。

后記:端到端RPA平臺助力企業(yè)全面自動化

端到端解決方案,現(xiàn)在已是很多B端軟件主打的旗號。比如BPM、BPA乃至OA系統(tǒng)等,都會有自己的端到端解決方案。同時在數(shù)智化時代,不同管理軟件之間也正在相互滲透。像BPM會整合BPA與RPA工具,面向業(yè)務(wù)流程的BPA也很容易兼具BPM的功能,而SAP等ERP廠商也會推出BPM與RPA工具。

因為用戶需求的轉(zhuǎn)變,每一種企業(yè)管理軟件都在不斷地進化,由原始單一走向集合更多工具的解決方案。其實最終目的是一樣的,最終都會走向集成之路,以盡量為用戶提供更簡單的端到端解決方案。這其中,技術(shù)、產(chǎn)品、市場等生態(tài)為更多廠商鑄就了升維之路。

在生態(tài)力量的賦能之下,現(xiàn)在RPA也正在向更加完善的端到端解決方案方向發(fā)展。一些RPA廠商也已經(jīng)推出了RPA的端到端解決方案,或者在產(chǎn)品體系上正在向端到端的方向發(fā)展。

去年9月,UiPath發(fā)布了業(yè)界首個端到端超自動化平臺,該平臺將構(gòu)建、管理和運行機器人的核心RPA功能與流程發(fā)現(xiàn)、分析工具相結(jié)合,明確報告對業(yè)務(wù)的影響。

國產(chǎn)RPA方面,今年4月公布C+輪融資時,來也科技宣布融資會主要用于全球化擴張及 AI 技術(shù)研發(fā),打造一體化端到端的智能自動化平臺,實現(xiàn)多系統(tǒng)兼容、多平臺操作、移動端升級版產(chǎn)品布局。

從現(xiàn)在的產(chǎn)品陣列中,可以看到來也科技的端到端已具雛形。

在上個月底,弘璣Cyclone也發(fā)布了其最新的企業(yè)級RPA超自動化平臺。超自動化是一個融合多種工具與技術(shù)的集合,這意味著超自動化平臺一定會有相應(yīng)的自動化產(chǎn)品陣列,從而為企業(yè)提供更加全面、簡單的自動化解決方案。

因此,超自動化平臺大多也會遵循端到端理念。

此外,從云擴科技的產(chǎn)品陣列中,也能看到端到端的影子。

RPA的端到端解決方案,主要面向業(yè)務(wù)流程自動化。業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化管理是端到端的重中之重,業(yè)務(wù)流程的全面自動化對于企業(yè)實現(xiàn)端到端管理有著重要作用。業(yè)務(wù)流程自動化不僅能讓企業(yè)實現(xiàn)面向客戶的最佳體驗,更能助力企業(yè)快速實現(xiàn)增效降本。

由此,能夠助力企業(yè)實現(xiàn)端到端全面自動化的RPA平臺,亦能夠推動企業(yè)快速實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。這也是現(xiàn)在一些數(shù)據(jù)機構(gòu),經(jīng)常將基于RPA的自動化列為未來十年重點技術(shù)的重要原因。

事實上,從產(chǎn)品發(fā)展趨勢上而言,端到端的RPA,將RPA的發(fā)展方向指向了RPA全生命周期與超自動化平臺。關(guān)于這兩個話題,王吉偉頻道將在后面的文章中與大家交流。

【王吉偉頻道,關(guān)注TMT與IoT,專注數(shù)字化轉(zhuǎn)型、業(yè)務(wù)流程自動化與RPA。】