短短一周，引入竹間智能新零售解決方案的夏普門(mén)店已經(jīng)看到了成效：?jiǎn)沃芙灰最~超過(guò)了周邊同類型門(mén)店約60萬(wàn)。今年剛剛成立新零售事業(yè)部的竹間，究竟是如何用技術(shù)手段幫門(mén)店提升運(yùn)營(yíng)效率的？?jī)|邦動(dòng)力與竹間智能新零售事業(yè)部總經(jīng)理王昊進(jìn)行了一次對(duì)話，進(jìn)一步了解了竹間的新零售邏輯。

新零售里的技術(shù)場(chǎng)景

據(jù)介紹，竹間智能的新零售事業(yè)部已經(jīng)將零售領(lǐng)域中的AI技術(shù)形成標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。其方案主要分為三個(gè)步驟：吸引客流、促進(jìn)轉(zhuǎn)化以及搭建分析場(chǎng)，而其中每一步的產(chǎn)品，都是以竹間“看家的”AI技術(shù)為基礎(chǔ)的。

以夏普在臺(tái)北的一家門(mén)店為例，竹間為其提供了一個(gè)引流法寶——“顏值比拼”大屏幕。消費(fèi)者走到大屏幕前，會(huì)自動(dòng)被進(jìn)行人臉識(shí)別，進(jìn)行顏值PK。當(dāng)消費(fèi)者被大屏幕吸引之時(shí)，店員則可以更方便進(jìn)行Face ID以外的會(huì)員的信息初采，整個(gè)解決方案環(huán)環(huán)相扣。

圖為竹間多人人機(jī)互動(dòng)裝置——顏值大比拼

值得關(guān)注的是，竹間智能的新零售解決方案讓圖像識(shí)別在零售領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了商用。據(jù)介紹，圖像識(shí)別不僅可以輔助會(huì)員信息初采，還可以幫助門(mén)店讓原本只能依靠老售貨員經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)銷，變得更加理性、高效，這其中的邏輯可以分為兩種情況：

（1）對(duì)于門(mén)店既有會(huì)員，F(xiàn)ace ID已經(jīng)錄入系統(tǒng)，當(dāng)識(shí)別到該會(huì)員進(jìn)入門(mén)店時(shí)，系統(tǒng)可以自動(dòng)將圖像與Face ID進(jìn)行比對(duì)，售貨員看到該消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)記錄，判斷其喜好，進(jìn)而精準(zhǔn)推薦。

（2）對(duì)于新進(jìn)店消費(fèi)者，圖像識(shí)別可以捕捉其性別、年齡、面貌特征等，將其歸類，根據(jù)系統(tǒng)中的預(yù)設(shè)規(guī)則，判斷他（她）可能需要的東西。如，向發(fā)質(zhì)欠佳的客戶推薦離電子吹風(fēng)機(jī)等。

圖為竹間多模態(tài)智能導(dǎo)購(gòu)系統(tǒng)

王昊透露，竹間智能已經(jīng)積累了近千萬(wàn)張亞洲人臉的數(shù)據(jù)，對(duì)人臉識(shí)別的精準(zhǔn)程度達(dá)到95％以上。門(mén)店運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)表明，使用該系統(tǒng)進(jìn)行購(gòu)物推薦的店員，其促成交易的能力會(huì)提高約40％。

億邦動(dòng)力了解到，多模態(tài)AI公司竹間智能成立于2015年，其研發(fā)的“多模態(tài)情感情緒識(shí)別模型”能探測(cè)用戶的面部表情、人臉信息、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)等，可以識(shí)別出22種人類情緒，結(jié)合自然語(yǔ)言對(duì)話系統(tǒng)，已開(kāi)發(fā)出具有情感交互模型的對(duì)話機(jī)器人。

技術(shù)公司的產(chǎn)品邏輯

成立之初，竹間智能已經(jīng)聚集了130名員工，規(guī)模遠(yuǎn)超很大一部分初創(chuàng)企業(yè)，但這對(duì)于技術(shù)驅(qū)動(dòng)的公司似乎又是必須的。“初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)基本都是研發(fā)人員， 現(xiàn)在超過(guò)200人的團(tuán)隊(duì)里，技術(shù)人員也占到了70～80％�！蓖蹶惶寡裕�成立的第一年，公司的狀態(tài)完全是“閉關(guān)修煉”，遠(yuǎn)離市場(chǎng)專注開(kāi)發(fā)。

“雖然我們沒(méi)有很多行業(yè)背景，但我們擁有核心技術(shù)�！蓖蹶唤榻B，與一些直接考慮商用產(chǎn)品的企業(yè)不同，竹間先積累了技術(shù)能力，才開(kāi)始思考能力之上還能做些什么，而當(dāng)不斷積累更多的客戶需求之后，就可以發(fā)現(xiàn)同一個(gè)行業(yè)的同質(zhì)需求，進(jìn)而形成標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。如今的新零售解決方案，就是竹間智能服務(wù)萬(wàn)達(dá)、蘇寧、富士康等企業(yè)之后摸索出來(lái)的。

他們發(fā)現(xiàn)，在新零售的時(shí)代，消費(fèi)者最關(guān)注的是服務(wù)，商家最關(guān)注的是消費(fèi)洞察。在竹間看來(lái)，“高單價(jià)”可以覆蓋系統(tǒng)成本，“低頻購(gòu)買(mǎi)”可以減緩系統(tǒng)壓力，“高服務(wù)質(zhì)量”是門(mén)店選擇AI解決方案的動(dòng)力，于是這三個(gè)關(guān)鍵詞便組合出了最適合使用AI技術(shù)解決方案的零售場(chǎng)景，對(duì)應(yīng)的則是奢侈品、4S店、專柜等。

竹間智能的圖像識(shí)別能力是實(shí)現(xiàn)消費(fèi)洞察的重要基礎(chǔ)，可以收集大量數(shù)據(jù)，而情感情緒計(jì)算更提高了其識(shí)別的精準(zhǔn)程度。據(jù)透露，純文字的情緒識(shí)別依靠帶有明顯正、負(fù)面情緒的詞匯；語(yǔ)音依靠聲紋波動(dòng)，如果生氣語(yǔ)氣會(huì)高八度等；圖像識(shí)別則更明確，嘴角上揚(yáng)代表開(kāi)心，五官凝聚代表生氣等。

據(jù)悉，竹間智能的情緒識(shí)別已經(jīng)相對(duì)成熟，甚至達(dá)到了陪伴機(jī)器人的水平，此前已應(yīng)用在智能客服、智能機(jī)器人等產(chǎn)品（如優(yōu)必選、科沃斯）中。而三種情感判斷模塊既可以單獨(dú)使用，也可以結(jié)合起來(lái)。

在AI邊界之中探索

王昊認(rèn)為，相對(duì)于線上，新零售解決方案在線下應(yīng)用的空間更大，“線上銷售交互無(wú)非一個(gè)屏幕一個(gè)鼠標(biāo)，但真正和人打交道才能衍生出更多場(chǎng)景。不過(guò)，線上的變革也不能忽視，必須線上線下雙向互通才能真正實(shí)現(xiàn)新零售�！�

在他眼中，新零售是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)把零售的售前、售中、售后三方面打通，售前優(yōu)化客戶應(yīng)答、吸引用戶，售中輔助店員賣(mài)出更多的貨，售后將客戶數(shù)據(jù)合理分析，尤其是對(duì)消費(fèi)者動(dòng)線進(jìn)行分析，了解消費(fèi)行為和需求，輔助店鋪規(guī)劃。

在此基礎(chǔ)上，用線上數(shù)據(jù)服務(wù)線下，線下數(shù)據(jù)反哺線上，雙向打通。例如一個(gè)消費(fèi)者在門(mén)店一直在挑選電視機(jī)，一旦這條動(dòng)線被圖像記錄下來(lái)，系統(tǒng)可以自動(dòng)給他（她）線上會(huì)員賬號(hào)發(fā)送優(yōu)惠券，促進(jìn)其在線上下單。

王昊指出，AI技術(shù)未來(lái)一定會(huì)從商業(yè)應(yīng)用走向家庭應(yīng)用。比如與物聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓用戶在家隨時(shí)消費(fèi)�！坝脩糍I(mǎi)回家的一個(gè)硬件中就內(nèi)嵌了AI機(jī)器人，去了解用戶的生活習(xí)慣、喜好，如果一個(gè)人冰箱里的東西總是吃不完，機(jī)器人就會(huì)調(diào)整購(gòu)買(mǎi)數(shù)量，自動(dòng)幫用戶減少購(gòu)物了�！�

對(duì)于AI是否會(huì)取代很多人工崗位，王昊表示，零售領(lǐng)域中促銷活動(dòng)相關(guān)崗位、分析公司門(mén)店運(yùn)營(yíng)相關(guān)崗位都可能被取代，但AI不會(huì)讓人類不斷縮短工作時(shí)間，“一部分崗位被取代之后，也會(huì)催生出更多崗位，比如機(jī)器人訓(xùn)練師等，人們要做的只是跟上時(shí)代�！�

王昊坦言，在他看來(lái)2～3年內(nèi)還不會(huì)出現(xiàn)所謂“完美”的機(jī)器人，因?yàn)槟壳癆I還存在技術(shù)邊界，機(jī)器人升級(jí)任重道遠(yuǎn)�！艾F(xiàn)階段的技術(shù)只能在某一個(gè)場(chǎng)景或特定的環(huán)境中達(dá)到完美，要查賬就專注查賬，要新零售就專注新零售，這些都是可尋的方向�！�

（文｜前淺）