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互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療這門(mén)生意不好做,在線心理咨詢(xún)要如何打開(kāi)局面?

2018-03-09 08:19
劉曠
關(guān)注

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療這門(mén)生意不好做,在線心理咨詢(xún)要如何打開(kāi)局面?

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療依舊是資本看好的掘金領(lǐng)域。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,截止2017年5月22日,全球互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)融資額達(dá)36.7億美元,融資項(xiàng)目413個(gè)。前不久同心醫(yī)聯(lián)完成第四輪融資,而此前好大夫、金蝶醫(yī)療、健客也相繼獲得2億美金D輪融資、近億元A輪融資、5000萬(wàn)美元A+輪融資,然而備受資本看好的萬(wàn)億級(jí)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)卻沒(méi)有表面那般悠哉。

不少老牌互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)曾傳出大批量裁員的消息,創(chuàng)立于2011年的春雨醫(yī)生更是歷經(jīng)過(guò)倒閉的假消息,而上線于2014年的百度醫(yī)生更是在去年4月1日關(guān)停。不少互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)之所以會(huì)走得相對(duì)困難,與行業(yè)一直存在的天然痛點(diǎn)也有直接聯(lián)系。

一來(lái)醫(yī)患資源不匹配讓患者在實(shí)際就醫(yī)時(shí)并未享受到互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的便捷;二來(lái)監(jiān)管和保障體系不完善,在出現(xiàn)醫(yī)療事故時(shí)如何追責(zé)是難題,而傳統(tǒng)的管理辦法與意見(jiàn)又不適用于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療領(lǐng)域;三來(lái)醫(yī)患糾紛頻曝光讓醫(yī)患信任難維系,阻礙著平臺(tái)樹(shù)立良好口碑,如患者的信息安全與隱私保護(hù),畢竟有些疾病被扣上了歧視帽,還有對(duì)就診醫(yī)生水平存疑、亂收費(fèi)等也成為了破壞醫(yī)患關(guān)系的劊子手。

除了模式上的痛點(diǎn)外,由于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療模式眾多,不少模式未能打通盈利渠道也是一個(gè)巨大的發(fā)展阻礙,若此座大山始終挪不動(dòng),互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療可能會(huì)失去資本持續(xù)注血的機(jī)會(huì),陷入無(wú)法維系運(yùn)營(yíng)的危機(jī)中。

細(xì)數(shù)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的種種痛點(diǎn),我們不禁感慨互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)打通線下的艱辛,但與此同時(shí)我們也不能否認(rèn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的確存在諸多良機(jī),從而催生了各類(lèi)模式。比如綜合型服務(wù)平臺(tái)好大夫,醫(yī)藥電商健客,也有專(zhuān)注于垂直領(lǐng)域的服務(wù)平臺(tái),如美容方面的新氧。

這些互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)側(cè)重點(diǎn)有所不同,受資本青睞的程度也不同,其中在線心理咨詢(xún)這一垂直領(lǐng)域在前幾年開(kāi)始受到資本關(guān)注,比如2016年簡(jiǎn)單心理完成數(shù)百萬(wàn)美金A輪融資,暖心理獲薛蠻子數(shù)百萬(wàn)元Pre-A融資,初心客廳完成數(shù)百萬(wàn)元天使輪融資。那么,游走在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療領(lǐng)域的在線心理咨詢(xún)又存在哪些優(yōu)勢(shì)?

輕模式助力在線心理咨詢(xún)拿下一方天地

與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)中的不少重模式相比,在線心理咨詢(xún)卻以輕盈之姿尋得了一些突破口。

其一,模式更輕。有別于不少綜合型互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)的重運(yùn)營(yíng)模式,專(zhuān)注于垂直領(lǐng)域的在線心理咨詢(xún)運(yùn)營(yíng)模式更輕。一來(lái)在線心理咨詢(xún)顧名思義是以在線咨詢(xún)?yōu)橹,咨?xún)的方式多樣化,文字、語(yǔ)音、視頻等,大部分都是中小型平臺(tái),所以在平臺(tái)維護(hù)上壓力不算大。

如心理記,用戶(hù)可在APP上咨詢(xún)心理健康問(wèn)題,觀看心理直播,傾訴心事,通過(guò)APP上的介紹、評(píng)論直接了解咨詢(xún)師水平,還有微聊、心理圈、心理測(cè)試等輔助用戶(hù)舒緩心情。

二來(lái)咨詢(xún)師運(yùn)用其專(zhuān)業(yè)知識(shí)與患者在線溝通,以確診患者心理狀況再進(jìn)行心理疏導(dǎo)或是給出建議,所以幾乎不涉及專(zhuān)業(yè)醫(yī)療器械,避免了這方面的額外成本。

三來(lái),也因?yàn)獒t(yī)患之間是以在線溝通為主,所以平臺(tái)咨詢(xún)師基本為兼職型,這樣既能讓全國(guó)各地的優(yōu)秀心理咨詢(xún)專(zhuān)家匯集在平臺(tái)上,解決了優(yōu)質(zhì)醫(yī)資分布不均衡的問(wèn)題,也讓平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)壓力較線下診所型更輕。

如綜合型的壹心理,其平臺(tái)有6000多名咨詢(xún)師入駐,其對(duì)咨詢(xún)師的入駐資格要求高,且咨詢(xún)師主要來(lái)自于北上廣等一二線城市。

其二,社交元素加持。有的在線心理咨詢(xún)平臺(tái)還添加了社交元素,除了醫(yī)患間的溝通外,平臺(tái)用戶(hù)間也可以溝通,如綜合型平臺(tái)壹心理、心理記等。此種模式讓用戶(hù)皆參與互動(dòng),訴說(shuō)心中郁結(jié)并相互勉勵(lì),對(duì)改善心理健康狀態(tài)也有所幫助。

而像好大夫、金蝶醫(yī)療等互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)只重在醫(yī)患間問(wèn)診交流,可能缺乏深入溝通?稍S多疾病需要長(zhǎng)期治療,醫(yī)患關(guān)系也影響著患者康復(fù)情況,深入的溝通能幫助醫(yī)生了解患者情況,也能促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系讓患者配合醫(yī)生積極治療,因此互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)應(yīng)嘗試融入社交元素。

突破口有了,在線心理咨詢(xún)依舊難以繞開(kāi)痛點(diǎn)

雖說(shuō)在線心理咨詢(xún)平臺(tái)以輕運(yùn)營(yíng)模式減輕了發(fā)展負(fù)擔(dān),而其強(qiáng)化的社交元素讓平臺(tái)也讓更具人情味兒,對(duì)于改善醫(yī)患關(guān)系、調(diào)節(jié)用戶(hù)心情有一定的促進(jìn)作用,但在線心理咨詢(xún)平臺(tái)依然存在諸多問(wèn)題,阻礙著自身發(fā)展。

其一,心理咨詢(xún)師水平參差不齊,且“忽悠”多。艾媒咨詢(xún)數(shù)據(jù)顯示,2016年,中國(guó)精神類(lèi)服務(wù)電商用戶(hù)規(guī)模超過(guò)三百萬(wàn)人,預(yù)計(jì)2019年用戶(hù)規(guī)模超過(guò)4千萬(wàn)。用戶(hù)規(guī)模在不斷擴(kuò)增,看得出在線心理咨詢(xún)的需求很大,但與之對(duì)應(yīng)的心理咨詢(xún)師的實(shí)際情況又如何呢?

網(wǎng)上數(shù)據(jù)顯示,我國(guó)每年取得國(guó)家二、三級(jí)心理咨詢(xún)師人數(shù)也在逐年遞增,但三級(jí)心理咨詢(xún)師只需要具備一定學(xué)歷,并經(jīng)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)取得結(jié)業(yè)證書(shū)便可獲得認(rèn)證。由此可延伸出一個(gè)疑問(wèn),在面對(duì)不同程度的患者時(shí),低水平心理咨詢(xún)師能治愈患者嗎?

傳統(tǒng)心理咨詢(xún)機(jī)構(gòu)與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)都在逐年遞增,前者數(shù)量居多,全職從業(yè)者多在線下機(jī)構(gòu),線上平臺(tái)較少。此外該行業(yè)的就業(yè)現(xiàn)狀也不容樂(lè)觀,高校畢業(yè)生從事心理咨詢(xún)行業(yè)的不足5%,加之心理咨詢(xún)師摻雜水分,而在線心理咨詢(xún)師以兼職為主,由此可見(jiàn)線上心理咨詢(xún)師的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)與素質(zhì)參差不齊,有的心理咨詢(xún)師專(zhuān)業(yè)水平不過(guò)關(guān)甚至拿患者當(dāng)試驗(yàn)品,而有的利用學(xué)到的皮毛知識(shí)忽悠患者騙取高額就診費(fèi),這些都是是極其缺乏職業(yè)道德的行為。

其二,醫(yī)患信任度不容易建立,治療效果受限。與傳統(tǒng)面診不同的是,在線咨詢(xún)可以讓患者肆無(wú)忌憚地說(shuō)出自己的心病,也能起到一定的舒緩心中郁結(jié)的作用。但目前國(guó)人對(duì)心理咨詢(xún)的接受度不高,尤其當(dāng)眾多新聞、影視資料中“催眠來(lái)訪”、“電擊治網(wǎng)癮”、“和咨詢(xún)師談戀愛(ài)”等事件出現(xiàn)在人們視野中時(shí),民眾對(duì)心理咨詢(xún)又缺乏正確認(rèn)知,有了先入為主的不好印象,會(huì)對(duì)心理咨詢(xún)師缺乏信任感,尤其是在線咨詢(xún),醫(yī)患之間有信任隔閡讓治療效果受到了限制。

再者,要讓心理咨詢(xún)?nèi)〉米罴训闹委熜Ч俗稍?xún)師本身的專(zhuān)業(yè)水平要高外,面診也會(huì)起到關(guān)鍵作用,基于患者的隱私保護(hù)心理,溝通時(shí)會(huì)有所隱瞞,而面對(duì)面的溝通能讓咨詢(xún)師更好地判斷出患者的實(shí)際心理狀態(tài),才能更好的進(jìn)行心理疏導(dǎo)與后期引導(dǎo)。

但在線心理咨詢(xún)卻因天然的面診場(chǎng)景缺失,在文字、語(yǔ)音溝通方式下又無(wú)法準(zhǔn)確判斷患者的心理狀態(tài),加大了實(shí)際治療的難度系數(shù)?v然是在視頻溝通的環(huán)境下,也因受到患者身處環(huán)境、信任度不夠、視頻效果不清晰等因素干擾而影響治療效果。

其三,盈利堪憂,不僅在線心理咨詢(xún)面臨著這個(gè)大難題,許多互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療平臺(tái)也都陷入了此困境。一方面,由于在線心理咨詢(xún)的特殊性,如患者擔(dān)心治療無(wú)用被騙錢(qián),咨詢(xún)師擔(dān)心治好了患者但對(duì)方卻不買(mǎi)賬等,圍繞著“先付費(fèi)后咨詢(xún)”還是“先咨詢(xún)后付費(fèi)”的問(wèn)題,收費(fèi)模式困擾著醫(yī)患雙方。

另一方面,一般而言在線心理咨詢(xún)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在150-1000元每次或每小時(shí),而實(shí)際收費(fèi)與咨詢(xún)師資歷和治療效果相關(guān),大部分收費(fèi)還是在300元上下,此外平臺(tái)會(huì)有部分抽成。如果患者覺(jué)得治療效果不佳會(huì)放棄此平臺(tái),治療也就終止了,咨詢(xún)師也無(wú)法通過(guò)治療療程獲取回報(bào)。

在諸多問(wèn)題阻礙著在線心理咨詢(xún)發(fā)展的當(dāng)下,在線心理咨詢(xún)應(yīng)如何突破瓶頸呢?

唯有搭建信任壁壘方能柳暗花明

在線心理咨詢(xún)要想突破阻礙,建立起醫(yī)、患、平臺(tái)三方信任壁壘是關(guān)鍵。

首先,心理咨詢(xún)師的專(zhuān)業(yè)水平要有保障。既是醫(yī)療行業(yè),從業(yè)人員必須具有職業(yè)操守,無(wú)論是對(duì)患者的認(rèn)真負(fù)責(zé)還是對(duì)患者的隱私保護(hù)都要盡職盡責(zé)。

心理咨詢(xún)本身就與傳統(tǒng)的疾病治療不同,主在對(duì)患者進(jìn)行心理疏導(dǎo)而非單純的藥物治療手段,而在線心理咨詢(xún)讓醫(yī)患之間又多了一層虛擬隔膜,因此咨詢(xún)師的專(zhuān)業(yè)水平更是要有所保障,有了實(shí)際地良好治療效果,才能得到患者的信任與認(rèn)可,才有利于建立起咨詢(xún)師與平臺(tái)的良好口碑,讓平臺(tái)有能持續(xù)良性發(fā)展的先決條件。

其次,以組合型溝通模式逐漸建立醫(yī)患間的信任關(guān)系,提高治療效果。如先以文字或語(yǔ)音的簡(jiǎn)單溝通切入且不收取費(fèi)用,在幾次溝通后讓患者有了安全感,再通過(guò)視頻形式溝通深入了解患者實(shí)際心理境況并收取適宜治療費(fèi)用,再對(duì)癥疏導(dǎo)。簡(jiǎn)單的溝通形式能讓咨詢(xún)師初步了解患者大致情況,而此階段不收費(fèi)又能讓患者放下對(duì)咨詢(xún)師水平的質(zhì)疑與會(huì)被騙取治療費(fèi)的擔(dān)憂,相互間的信任也對(duì)后期跟進(jìn)治療有促進(jìn)作用。

此外,還可在平臺(tái)增設(shè)互助小組模塊,運(yùn)用人工智能技術(shù)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行智能匹配,讓有同類(lèi)型心理問(wèn)題的患者可在一起相互傾訴勉勵(lì),也能對(duì)患者起到心理疏導(dǎo)作用。

最后,建立信用就醫(yī)系統(tǒng)。由于在線心理咨詢(xún)模式的特殊性,讓醫(yī)患之間存在信任問(wèn)題,阻礙著平臺(tái)發(fā)展。而信用就醫(yī)系統(tǒng)的建立一來(lái)可以解決“先收費(fèi)后咨詢(xún)”還是“先咨詢(xún)后收費(fèi)”這一老大難問(wèn)題。

二來(lái)通過(guò)該系統(tǒng)讓從業(yè)人員更透明化,也能起到規(guī)范咨詢(xún)師職業(yè)操守的作用。支付寶的信用就醫(yī)系統(tǒng)便是很好的參照模式,如果平臺(tái)方有資金實(shí)力可借鑒其模式自建信用系統(tǒng),也可與支付寶等有信用機(jī)制的平臺(tái)合作共享信用系統(tǒng)。

雖然說(shuō)在互聯(lián)網(wǎng)這條創(chuàng)業(yè)道路上,在線心理咨詢(xún)也未能繞開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療行業(yè)的種種弊端,咨詢(xún)師水平、醫(yī)患信任度、盈利模式等問(wèn)題顯著,但在保障心理咨詢(xún)師專(zhuān)業(yè)水平的前提下,突破了咨詢(xún)師、患者、平臺(tái)三方的信任障礙后,這可能仍是一條前景廣闊的康莊大道。

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