無(wú)論你有沒(méi)有去過(guò)日本，都一定聽(tīng)說(shuō)過(guò)日本人的服務(wù)精神。細(xì)致、周到、體貼……是人們提到題日本服務(wù)時(shí)最長(zhǎng)出現(xiàn)的詞匯；微笑、鞠躬，有序……是人們對(duì)日本服務(wù)最直觀的印象。用更加形象的方式比喻，日本的整個(gè)服務(wù)業(yè)，幾乎都是“海底撈”般的存在。

作為日系車企的代表之一，本田一直以來(lái)以”理工男”的形象出現(xiàn)，東風(fēng)Honda更是秉承著“工匠精神”，不斷強(qiáng)化本田“技術(shù)控”的標(biāo)簽。旗下CR-V和思域等產(chǎn)品的熱銷，讓越來(lái)越多的消費(fèi)者了解本田的“地球夢(mèng)”，樹立起了本田的好口碑。

然而，伴隨著制造技術(shù)的不斷更新，汽車產(chǎn)品也逐漸成熟起來(lái)，價(jià)位相近的車型在技術(shù)含量和整車質(zhì)量上也差距逐漸縮小，服務(wù)被汽車廠家當(dāng)成同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中的差異化武器。全力提升服務(wù)滿意度、打造服務(wù)品牌已經(jīng)成為行業(yè)共識(shí)。

在不算夯實(shí)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)，東風(fēng)Honda也顯示出了日系品牌在服務(wù)上特有的專業(yè)精神。

東風(fēng)Honda為“為用戶打造極致服務(wù)”

剛剛過(guò)去的2018年，中國(guó)汽車市場(chǎng)銷量雖然突破了2800萬(wàn)輛，卻同比2017年下滑了4.2%。在大多數(shù)人的預(yù)期中，2019年的銷量同樣不容樂(lè)觀。層出窮的新品牌，限牌限購(gòu)城市的政策收緊，中國(guó)汽車市場(chǎng)供大于求的現(xiàn)實(shí)，令車企在銷售領(lǐng)域壓力空前。

作為長(zhǎng)久以來(lái)支撐汽車銷售的無(wú)冕英雄，服務(wù)越來(lái)越受車企和消費(fèi)者的重視。如何能夠充分挖掘服務(wù)潛力，創(chuàng)新服務(wù)模式，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，成為擺在車企和經(jīng)銷商面前的急迫問(wèn)題。而對(duì)于這些問(wèn)題，東風(fēng)Honda早在六年前就開始著手布局。

2013年初，東風(fēng)Honda發(fā)布了全新售后服務(wù)品牌“實(shí)質(zhì)的信賴”，并提出“情、快、確、實(shí)、誠(chéng)”的5大承諾，通過(guò)“熱情的關(guān)愛(ài)、快速的應(yīng)對(duì)、確切的保障、實(shí)在的價(jià)格、真誠(chéng)的回應(yīng)”，帶給客戶省時(shí)、省力、省錢的方便，萬(wàn)無(wú)一失的車況和后顧無(wú)憂的出行。

此外，東風(fēng)Honda在當(dāng)時(shí)還頗具前瞻性的推出車主監(jiān)督機(jī)制——“信賴使者”計(jì)劃，開辟了行業(yè)先河。這一計(jì)劃不僅展現(xiàn)出東風(fēng)Honda對(duì)于服務(wù)品質(zhì)的不懈追求，來(lái)自消費(fèi)者的監(jiān)督和建議，更助力東風(fēng)Honda的服務(wù)得到了較大的改善。

而不斷提升的服務(wù)又進(jìn)一步提升了消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)度，助力了東風(fēng)Honda實(shí)現(xiàn)更大的市場(chǎng)飛躍。在2014-2017年的品牌建設(shè)飛躍期，東風(fēng)Honda逐步構(gòu)建了“SUV+中級(jí)車+中高級(jí)車”的強(qiáng)大產(chǎn)品陣容，銷量快速增長(zhǎng)，品牌好感度提升至日系品牌第一。

與此同時(shí)，東風(fēng)Honda以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)贏得了400多萬(wàn)用戶的認(rèn)可。《2018中國(guó)汽車保值率報(bào)告》中，東風(fēng)Honda旗下四款車型綜合保值率分別取得前兩名。在產(chǎn)品和服務(wù)的不斷完善下，東風(fēng)Honda對(duì)未來(lái)有了更高的期待，品牌形象也不斷升級(jí)。

2018年7月22日，東風(fēng)Honda正式公布了“更科技、更時(shí)尚、更自如”的全新品牌主張，在秉承年輕、運(yùn)動(dòng)的基礎(chǔ)上，以先進(jìn)科技為核心，打造最時(shí)尚的東風(fēng)Honda品牌形象。

計(jì)劃中，2018-2020年之間，東風(fēng)Honda以品牌戰(zhàn)略升級(jí)為契機(jī)，將全新的品牌特質(zhì)長(zhǎng)從產(chǎn)品延伸至市場(chǎng)營(yíng)銷、推廣、售后服務(wù)等諸多領(lǐng)域，讓消費(fèi)者體驗(yàn)最前衛(wèi)的生活方式。正如東風(fēng)Honda總經(jīng)理夏目達(dá)也不止一次強(qiáng)調(diào)的：“為用戶打造極致服務(wù)”。

英詩(shī)派開啟東風(fēng)Honda新紀(jì)元

在全新的品牌形象下，東風(fēng)Honda急需一款新車來(lái)激活這一主張，具象化的傳遞品牌理念，進(jìn)一步取得消費(fèi)者的信任，全新中型轎車INSPIRE（以下簡(jiǎn)稱“英詩(shī)派”）擔(dān)起了這一重任。

作為東風(fēng)Honda旗下的旗艦車型，英詩(shī)派不僅吹響了征戰(zhàn)中高級(jí)車市場(chǎng)的號(hào)角，邁出了百萬(wàn)征程的第一步，也是對(duì)品牌升級(jí)的一次全新詮釋：在產(chǎn)品力上代表品牌的最高水平，在服務(wù)上彰顯日系品牌特有的專業(yè)精神。

剛剛購(gòu)入英詩(shī)派的張勇表示，自己就是被東風(fēng)Honda的服務(wù)“圈粉”的�！拔冶緛�(lái)在凱美瑞和英詩(shī)派之間搖擺，兩者的產(chǎn)品和售價(jià)都十分接近，但在看車的過(guò)程中，東風(fēng)Honda的服務(wù)給我留下了十分深刻的印象�！睆堄抡f(shuō)。

“英詩(shī)派有燃油和混動(dòng)兩種動(dòng)力版本共七款車型，在去4S店之前，我對(duì)此沒(méi)有太多概念，但銷售顧問(wèn)非常有耐心，會(huì)仔細(xì)詢問(wèn)我的需求，然后推薦合適車型版本，也會(huì)細(xì)致地回答我提出的所有問(wèn)題�！�

張勇說(shuō)，他在店里呆了3個(gè)多小時(shí)，銷售顧問(wèn)沒(méi)有表現(xiàn)出絲毫不耐煩，“最后在我沒(méi)有提出要求的情況下，銷售顧問(wèn)還主動(dòng)邀請(qǐng)我進(jìn)行燃油版和混動(dòng)版的對(duì)比試駕�！�

確實(shí)，對(duì)消費(fèi)者而言，買車不是一錘子的買賣，而是一輩子的事情，之后的維修保養(yǎng)更能體現(xiàn)一個(gè)品牌的用心經(jīng)營(yíng)。有調(diào)查顯示，現(xiàn)代企業(yè)的利潤(rùn)主要來(lái)源于顧客滿意與顧客忠誠(chéng)。東風(fēng)Honda留下顧客的秘訣，就藏于每一個(gè)細(xì)節(jié)中。

對(duì)于服務(wù)，東風(fēng)Honda有著統(tǒng)一的守則：輪胎清洗干凈后，需要將輪胎蠟均勻噴在輪胎上；發(fā)動(dòng)機(jī)艙所有部件的表面需要清潔干凈；對(duì)車輛進(jìn)行內(nèi)部清洗時(shí)，將煙灰缸及雜物盒內(nèi)的煙頭、煙灰清潔干凈；換電瓶前，需要記錄車輛原始的收音機(jī)、時(shí)鐘、空調(diào)設(shè)置，更換完后將設(shè)置還原……

正是通過(guò)這些細(xì)小而溫暖的“注意事項(xiàng)”，東風(fēng)Honda為消費(fèi)者帶來(lái)了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，打動(dòng)了更多人。值得一提的是，東風(fēng)Honda所推崇的“一站式服務(wù)”不僅涵蓋了從買車到用車的全部階段，還會(huì)在特定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)舉行車主活動(dòng)。

比如，剛剛過(guò)去的冬季服務(wù)月和春季服務(wù)月，全國(guó)各地的東風(fēng)Honda就根據(jù)當(dāng)?shù)叵�費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣推出了不同的線下活動(dòng)，多重好禮接連不斷，讓車主在活動(dòng)中對(duì)品牌產(chǎn)生“歸屬感”，這樣的做法恰恰是其他品牌所忽視的。

不斷帶來(lái)更加貼心服務(wù)的同時(shí)，為響應(yīng)國(guó)家減稅政策，東風(fēng)Honda還用真金白銀回饋消費(fèi)者。針對(duì)國(guó)家政策的調(diào)整，東風(fēng)Honda迅速做出反應(yīng)，宣布4月1日—6月30日，旗下所有車型實(shí)行0利息，置換最高可享萬(wàn)元補(bǔ)貼。

在本次長(zhǎng)達(dá)三個(gè)月的回饋活動(dòng)中，東風(fēng)Honda在全系車型0利息的基礎(chǔ)上，還針對(duì)CR-V、英詩(shī)派、UR-V、艾力紳車型實(shí)施置換補(bǔ)貼政策，其中CR-V、英詩(shī)派可享6000元補(bǔ)貼，UR-V最高可享7000元，而艾力紳車型則可享10000元。

結(jié)尾：

作為汽車銷售經(jīng)營(yíng)的重要組成部分，服務(wù)不僅是一種經(jīng)營(yíng)，更是企業(yè)文化和理念的體現(xiàn)，是生產(chǎn)商與客戶溝通的紐帶，是擴(kuò)大產(chǎn)品的影響，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，提振銷量的有效途徑。

2019年的前兩個(gè)月，中國(guó)汽車市場(chǎng)累計(jì)銷量324.3萬(wàn)輛，同比下降17.5%。而東風(fēng)Honda逆市上揚(yáng)，1~2月終端累計(jì)銷量達(dá)到96,090輛，同比增長(zhǎng)6.6%。其憑借的正是緊跟時(shí)代步伐，立足消費(fèi)者需求，不斷升級(jí)換代的產(chǎn)品，以及完善的服務(wù)。

值得一提的是，和產(chǎn)品口碑一樣，作為軟實(shí)力，服務(wù)也是長(zhǎng)期積淀的結(jié)果，需要企業(yè)持續(xù)打磨。從城市SUV的開拓者CR-V到如今的品牌旗艦車型英詩(shī)派，東風(fēng)Honda在中國(guó)消費(fèi)者心中的價(jià)值日漸提升，為自身銷量突破百萬(wàn)打下了堅(jiān)實(shí)的根基。