日前，專(zhuān)業(yè)汽車(chē)投訴平臺(tái)汽車(chē)門(mén)網(wǎng)發(fā)布2019年汽車(chē)投訴分析報(bào)告，2019年汽車(chē)門(mén)網(wǎng)共收集整理車(chē)主有效投訴81，877宗，共涉及1，192個(gè)車(chē)型；其中，投訴量達(dá)3位數(shù)（含）以上的車(chē)型達(dá)到144個(gè)，標(biāo)致408、途勝、朗逸、沃爾沃XC40等6款車(chē)型投訴量達(dá)到4位數(shù)。

就2019年投訴榜單來(lái)看，合資品牌的投訴量占據(jù)主導(dǎo)地位，約占總體投訴的58％的份額，自主品牌占比40％，進(jìn)口品牌投訴占比2％的份額。就品牌國(guó)別而言，自主品牌企業(yè)車(chē)多型雜，產(chǎn)品品質(zhì)參差不齊，經(jīng)銷(xiāo)商渠道管理不規(guī)范，投訴量持續(xù)維持高位，達(dá)到32，878宗，占據(jù)首位。大眾因旗下車(chē)型眾多排名首位，標(biāo)致依靠標(biāo)致408一己之力占據(jù)第二名，現(xiàn)代因途勝“機(jī)油門(mén)”排名第三。

2019年SUV投訴量占據(jù)首位，但與緊湊車(chē)差距不大；SUV車(chē)型中，途勝因“機(jī)油門(mén)”占據(jù)首位，沃爾沃XC60因“共振門(mén)”新車(chē)剛上市便排名第二，獵豹CS10質(zhì)量問(wèn)題繁多，排名第三。從投訴的車(chē)款來(lái)看，2017款和2018款為投訴量最高車(chē)款，分別占比20％、19％，其中2017款車(chē)型中名爵6、獵豹CS10貢獻(xiàn)突出；質(zhì)量投訴涉及層面中，車(chē)身及電氣問(wèn)題高居榜首，約占整體32％的份額，其次是發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱，兩者分別占整體投訴22％和14％。

編者注：

數(shù)據(jù)來(lái)源：汽車(chē)門(mén)網(wǎng)及其他網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

制作單位：汽車(chē)門(mén)網(wǎng)·數(shù)據(jù)部

以下是報(bào)告詳細(xì)內(nèi)容：

從2019年投訴榜單來(lái)看，TOP20車(chē)型總投訴量約占總量的25％，標(biāo)致408以巨大優(yōu)勢(shì)霸占榜首；途勝“機(jī)油門(mén)”事件多次召回仍不能解決問(wèn)題排名第二；朗逸因車(chē)內(nèi)異味、變速箱問(wèn)題排名第三；值得注意的是，沃爾沃XC60新款剛剛上市就爆發(fā)“共振門(mén)”，車(chē)主集中投訴讓其新車(chē)第一年就登上投訴排行榜第四名。

一、汽車(chē)投訴品牌分布

2019年，大眾品牌投訴量占據(jù)榜首，主要得益于大眾品牌車(chē)型國(guó)內(nèi)保有量大，且大眾車(chē)型普遍存在發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油和變速箱異響問(wèn)題，投訴較多；標(biāo)致品牌排名第二位，標(biāo)致408以一己之力支撐起標(biāo)致品牌的整體投訴量，燒機(jī)油、輪胎磨損等問(wèn)題被大量車(chē)主投訴；現(xiàn)代品牌排名第三，主要因途勝機(jī)油增多問(wèn)題引發(fā)大量投訴，雖在2019年有過(guò)二次召回但并沒(méi)有解決問(wèn)題；2019年十大投訴品牌中，合資品牌占六席，自主品牌因銷(xiāo)量上漲投訴量也隨之提升占據(jù)四席。

（一）大眾品牌重點(diǎn)投訴車(chē)型分析

大眾品牌2019年共投訴8560宗，共涉及41款車(chē)型，南北大眾及進(jìn)口大眾車(chē)型均有涉及，投訴問(wèn)題圍繞發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱層面展開(kāi)，其中發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油、變速箱異響問(wèn)題大眾多款車(chē)型均有涉及。

朗逸和速騰是大眾品牌質(zhì)量投訴的引領(lǐng)者，2019年投訴量均環(huán)比增長(zhǎng)70％以上，其中變速箱異響頓挫問(wèn)題在兩款車(chē)上均有出現(xiàn)。此外，朗逸關(guān)于車(chē)內(nèi)異味的投訴不在少數(shù)，速騰發(fā)動(dòng)機(jī)異響問(wèn)題投訴較多。

（二）標(biāo)致品牌重點(diǎn)投訴車(chē)型分析

標(biāo)致品牌2019年共投訴5366宗，基本成為標(biāo)致408獨(dú)自的舞臺(tái)，標(biāo)致408存在輪胎開(kāi)裂、后橋異響、車(chē)內(nèi)異味等多項(xiàng)質(zhì)量問(wèn)題，其中多個(gè)問(wèn)題已經(jīng)進(jìn)行召回，但召回方案卻是治標(biāo)不治本導(dǎo)致投訴居高不下，標(biāo)致408在月度榜單中常年霸占榜首。

除標(biāo)致408外，標(biāo)致3008、標(biāo)致308和標(biāo)致207也有少量投訴，但離上榜還有一定差距，標(biāo)致品牌其他車(chē)型投訴量微弱可忽略不計(jì)。

（三）現(xiàn)代品牌重點(diǎn)投訴車(chē)型分析

現(xiàn)代品牌2019年投訴4509宗，投訴車(chē)型以途勝、領(lǐng)動(dòng)為主，途勝受機(jī)油門(mén)問(wèn)題影響一直投訴不斷，特別是兩次召回都不能徹底解決問(wèn)題引發(fā)車(chē)主不滿(mǎn)；領(lǐng)動(dòng)投訴量環(huán)比增長(zhǎng)97％，大燈進(jìn)水、方向盤(pán)卡頓、輪胎鼓包是車(chē)主投訴最多的問(wèn)題。

現(xiàn)代品牌中，名圖、悅動(dòng)、朗動(dòng)等車(chē)型之間投訴量差距并不明顯，不過(guò)現(xiàn)代品牌有22款車(chē)型遭遇投訴占據(jù)了現(xiàn)代在售的所有主力車(chē)型，可見(jiàn)在產(chǎn)品品質(zhì)上現(xiàn)代汽車(chē)還有很大提升空間。

二、汽車(chē)投訴品牌類(lèi)型分布

2019年81，877宗投訴中，合資品牌投訴量47，137宗，占比58％，自主品牌投訴量32，878宗，占比40％，因2019年合資品牌爆發(fā)多起集體投訴事件，如現(xiàn)代途勝／本田CR－V機(jī)油門(mén)、雅閣失速門(mén)等，導(dǎo)致合資品牌投訴量大漲，自主品牌雖保有量和投訴量均有上漲，但短時(shí)間內(nèi)還難以與合資品牌抗衡；2019年進(jìn)口品牌投訴量持續(xù)保持低位，占比2％。

（一）合資品牌重點(diǎn)投訴車(chē)企

從2019年合資企業(yè)投訴量來(lái)看，標(biāo)致408靠一己之力將東風(fēng)標(biāo)致送至榜首，標(biāo)致408已經(jīng)多次被曝出不同質(zhì)量問(wèn)題，頻頻占據(jù)緊湊車(chē)投訴榜首；北京現(xiàn)代憑借途勝機(jī)油門(mén)守住第二名的問(wèn)題，此外領(lǐng)動(dòng)的大量質(zhì)量問(wèn)題爆發(fā)也讓北京現(xiàn)代的位置更加穩(wěn)固；上汽大眾和一汽－大眾在伯仲之間，被投訴問(wèn)題基本一致，僅是具體車(chē)型投訴量有細(xì)微差別。

上汽通用別克排名第五，近兩年上汽通用旗下車(chē)型產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題層出不窮，甚至今年還讓出了銷(xiāo)量榜首的位置，可見(jiàn)其產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題對(duì)其影響極大，不過(guò)上汽通用的處理態(tài)度并不積極；東風(fēng)日產(chǎn)與前幾名投訴量差距較大，主要以軒逸、奇駿等暢銷(xiāo)車(chē)型投訴為主。

（二）自主品牌重點(diǎn)投訴車(chē)企

2019年自主車(chē)企投訴中，奇瑞汽車(chē)排名首位，38款車(chē)型遭到投訴，其中艾瑞澤5為投訴最多車(chē)型，其他車(chē)型投訴量較少；吉利汽車(chē)雖然沒(méi)有上榜車(chē)型，但因被投訴車(chē)型數(shù)量多基數(shù)大排名第二，投訴問(wèn)題以變速箱頓挫異響、發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)為主；長(zhǎng)城汽車(chē)排名第三，旗下哈弗、WEY、歐拉等多個(gè)品牌均有投訴，其中以哈弗品牌車(chē)型投訴居多。

眾泰汽車(chē)排名第四，2019年在遭遇停產(chǎn)維權(quán)風(fēng)波后，銷(xiāo)量、口碑嚴(yán)重受挫，2020年還能否順利運(yùn)營(yíng)還很難說(shuō)；上汽榮威排名第五，榮威RX5變速箱問(wèn)題成為其中流砥柱，此外榮威i5、榮威i6也有不小的投訴量；長(zhǎng)安汽車(chē)2019年銷(xiāo)量遭遇滑鐵盧，但投訴量并未因此減少，其中以CS75、CS35 PLUS投訴較多。

三、汽車(chē)投訴車(chē)系分布

從投訴車(chē)型國(guó)別來(lái)看，2019年自主品牌投訴量達(dá)到32，880宗，其次是德系品牌以15，095宗排名第二，日系品牌排名第三位，投訴10，955宗。自主品牌受累于車(chē)企多、體量大等因素，投訴量長(zhǎng)期占據(jù)榜首；德系品牌因南北大眾投訴車(chē)型多且2019年德系豪華品牌投訴量也有所上漲，排名升至第二；日系品牌排名第三，CR－V機(jī)油門(mén)、雅閣失速門(mén)等集中投訴事件較多。

由于自主品牌企業(yè)多、車(chē)型雜，產(chǎn)品品質(zhì)參差不齊，經(jīng)銷(xiāo)商渠道不規(guī)范等問(wèn)題，常年占據(jù)榜首位置。德、日系品牌分列二三名，美系、法品牌投訴量處于伯仲之間，以上汽通用為代表的美系和以東風(fēng)標(biāo)致為代表的法系，2019年產(chǎn)品品質(zhì)下滑嚴(yán)重，投訴量居高不下；韓系車(chē)排名第六，主要以北京現(xiàn)代投訴為主，其中途勝機(jī)油門(mén)問(wèn)題成為焦點(diǎn)。

途勝機(jī)油門(mén)問(wèn)題雖經(jīng)歷二次召回讓人未解決，標(biāo)致408多種缺陷纏身已經(jīng)千瘡百孔，艾瑞澤5車(chē)身生銹反映出奇瑞還需提升基礎(chǔ)品質(zhì)。

四、汽車(chē)投訴車(chē)型分布

從具體的細(xì)分車(chē)型來(lái)看，SUV持續(xù)處于領(lǐng)跑位置，2019年途勝、本田CR－V、沃爾沃XC60等車(chē)型爆發(fā)集中投訴，讓SUV車(chē)型地位穩(wěn)固；緊湊車(chē)排名第二，占比35％，投訴榜單前十中有7款為緊湊車(chē)，其中標(biāo)致408、艾瑞澤5、雪鐵龍C4L等屬于榜單�？停�其中領(lǐng)動(dòng)投訴量增速最猛達(dá)到97％。

我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)正在發(fā)生變化，中型車(chē)保有量已經(jīng)與小型車(chē)?yán)�開(kāi)差距，中大型、MVP車(chē)型的保有量也已經(jīng)能與小型車(chē)抗衡，MPV成為潛在熱門(mén)車(chē)型。特別是汽車(chē)企業(yè)對(duì)MPV車(chē)型的大力投入，均說(shuō)明未來(lái)這種車(chē)型市場(chǎng)潛力十足。

從各細(xì)分市場(chǎng)投訴量TOP10榜單來(lái)看，除SUV車(chē)型之外，各細(xì)分市場(chǎng)主力熱銷(xiāo)車(chē)型幾乎包攬前幾名位置。SUV榜單中，途勝、沃爾沃XC40分別因“機(jī)油門(mén)”、“共振門(mén)”上榜并分列一二名，獵豹CS10質(zhì)量問(wèn)題多種多樣，特別是因銷(xiāo)量低迷資金緊張，獵豹汽車(chē)的售后服務(wù)都已成問(wèn)題；緊湊車(chē)榜單中，標(biāo)致408常年占據(jù)榜首位置，懸架故障、輪胎磨損問(wèn)題不斷遭到投訴；中型車(chē)榜單中，奧迪A4L占據(jù)榜首，車(chē)內(nèi)異味、發(fā)動(dòng)機(jī)異響等問(wèn)題嚴(yán)重。

五、汽車(chē)投訴車(chē)款分布

從收到投訴的車(chē)齡來(lái)看，2019年汽車(chē)投訴中，2017款車(chē)型和2018款車(chē)型均擁有較高投訴量，分別占比20％、19％，其中2017款車(chē)型中名爵6、獵豹CS10、朗逸貢獻(xiàn)突出。投訴問(wèn)題集中在車(chē)身及電氣、發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等層面，異響、頓挫、漏油為投訴熱門(mén)問(wèn)題。

值得注意的是，2019款車(chē)型投訴已經(jīng)占據(jù)不小比重，除了反映出新車(chē)質(zhì)量問(wèn)題或有所下降外，也可以說(shuō)明新車(chē)主對(duì)車(chē)輛更為關(guān)心，稍有小故障就會(huì)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)投訴等渠道維護(hù)合法權(quán)益。

具體來(lái)看，2019年新車(chē)中，沃爾沃XC60高居榜首，其次是領(lǐng)動(dòng)、雅閣；2017款車(chē)型中，名爵6異軍突起，獵豹CS10 排名第二；2018款車(chē)型中，雅閣因“失速門(mén)”登頂，速騰、途勝分列二三名；2016款車(chē)型中，標(biāo)致408排名首位，領(lǐng)動(dòng)、眾泰T600分列二三名。

六、汽車(chē)投訴問(wèn)題分布

汽車(chē)門(mén)網(wǎng)將車(chē)輛質(zhì)量投訴分為發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、制動(dòng)系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、輪胎、車(chē)身及電氣和服務(wù)八大類(lèi)。通過(guò)對(duì)2019年車(chē)型投訴量分析，投訴問(wèn)題主要集中在車(chē)身及電氣、發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱三個(gè)方面，車(chē)身及電氣是車(chē)型投訴的主要問(wèn)題。

車(chē)身及電氣問(wèn)題投訴占比達(dá)32％，沃爾沃XC60、標(biāo)致408、凱越為主要投訴車(chē)型，其中標(biāo)致408和凱越都是因老問(wèn)題上榜，沃爾沃XC60新車(chē)爆發(fā)“共振門(mén)”遭集中投訴；發(fā)動(dòng)機(jī)投訴位居第二位，占比22％，車(chē)主投訴集中在機(jī)油增多、燒機(jī)油、異響等問(wèn)題上；變速箱問(wèn)題排名第三，變速箱頓挫、異響問(wèn)題投訴較多。

從主要投訴問(wèn)題的具體車(chē)型分析，車(chē)身及電氣投訴中，沃爾沃XC60以新車(chē)身份上榜，“共振門(mén)”問(wèn)題遭遇車(chē)主集中投訴至今無(wú)解；發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題中，標(biāo)致408再次出現(xiàn)并占據(jù)榜首，標(biāo)致408燒機(jī)油是車(chē)主面臨的難題；變速箱投訴中，高爾夫因變速箱異響、抖動(dòng)問(wèn)題上榜，傳祺GS4也因機(jī)電單元故障遭遇大量投訴；服務(wù)投訴中，標(biāo)致408對(duì)重質(zhì)量缺陷纏身廠商不作為因此入榜。值得注意的是，標(biāo)致408入圍多個(gè)榜單可見(jiàn)其質(zhì)量問(wèn)題繁多。

七、投訴總結(jié)發(fā)現(xiàn)

2019年車(chē)型投訴量81，877宗，合資品牌投訴量占據(jù)主導(dǎo)地位，占比58％，SUV為主要投訴車(chē)型持續(xù)領(lǐng)跑，自主品牌投訴量持續(xù)增長(zhǎng)，占比40％。合資品牌方面，標(biāo)致408一枝獨(dú)秀占據(jù)榜首，現(xiàn)代途勝因“機(jī)油門(mén)”排名第二，沃爾沃XC40因“共振門(mén)”剛上市就上榜；自主品牌中，艾瑞澤5投訴量排名首位，奇瑞汽車(chē)也是自主品牌中投訴最多的車(chē)企，獵豹CS10投訴問(wèn)題復(fù)雜繁多位居車(chē)型榜單第13位；核心部件車(chē)身及電氣、發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱和服務(wù)為車(chē)主重點(diǎn)投訴對(duì)象。