疫情期間，93％的診所受疫情影響停診。其中，停診時間在1－3個月之間的占96％。開業(yè)復(fù)工后，兒科、外科、內(nèi)科門診量受影響最大，80％的兒科門診量有下滑。

7月11日－12日，在丁香園主辦的2020診所發(fā)展大會上，丁香園診所發(fā)展聯(lián)盟發(fā)布的《后疫情時代中國基層診所發(fā)展報告》公布了以上數(shù)據(jù)。疫情給診所帶來了前所未有的困境和機(jī)遇，如何應(yīng)對困境、抓住機(jī)遇？成為本次大會聚焦的重點(diǎn)議題。

70％管理者認(rèn)為診所半年可恢復(fù)正常

為了呈現(xiàn)2020年新冠肺炎疫情對于中國診所行業(yè)發(fā)展的影響，丁香園診所發(fā)展聯(lián)盟進(jìn)行了基層診所調(diào)研，在此次大會上首發(fā)《后疫情時代中國基層診所發(fā)展報告》，全國4000多家診所參與調(diào)研，共收集疫情影響下的診所生存和發(fā)展數(shù)據(jù)達(dá)1．4萬多條。

丁香診所發(fā)展聯(lián)盟負(fù)責(zé)人徐可楠發(fā)布《后疫情時代中國基層診所發(fā)展報告》

報告的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，疫情期間，93％的診所受疫情影響停診。停診1個月以內(nèi)的診所占24％，大部分診所停診時間在1－3個月之間，比例為96％。

重新開業(yè)復(fù)工后，兒科、外科、內(nèi)科門診量受疫情的影響最大，其中，有80％的兒科診所門診量下降。究其原因是疫情防控期間的居家隔離措施有效阻斷了傳染途徑。疫情之后，雖然社會生活逐步恢復(fù)常態(tài)，但公共場合仍要求帶好口罩，降低了各類常見傳染疾病的傳播機(jī)率。

疫情之后不同科室的門診量變化情況，來源：《后疫情時代中國基層診所發(fā)展報告》

值得注意的是，不同于其他科室，醫(yī)療美容科門診量與疫情前相比基本持平。這一數(shù)據(jù)與近年來醫(yī)美在大眾中不斷滲透的趨勢不謀而合。此外，有63％的中醫(yī)科門診量不降反升。具有持續(xù)性客戶管理特指的�？疲�在疫情后的復(fù)蘇階段顯示出了優(yōu)勢。

為了應(yīng)對疫情帶來的影響，診所已經(jīng)采取的主要方式包括開展線上業(yè)務(wù)、進(jìn)行成本控制、加強(qiáng)員工培訓(xùn)等。

具體來看，約有83％的診所開通了線上服務(wù)，其中微信（群）答疑是最主要渠道，占92％，56％的診所開展線上服務(wù)主要目的是維護(hù)患者關(guān)系。

成本控制方面，大部分診所保持人員穩(wěn)定，薪資調(diào)整是降成本的首選，減少常規(guī)醫(yī)療器械的采購也是降低成本的方式之一。

疫情停診階段，91％的診所開展了員工培訓(xùn)。培訓(xùn)項目中，排在前三位的是：專業(yè)技能、服務(wù)能力和診療流程。

在此期間，已聚集了全國2000家以上基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的丁香園診所發(fā)展聯(lián)盟，通過社群直播、新媒體內(nèi)容等分享部分診所疫情應(yīng)對的案例及經(jīng)驗，團(tuán)購防疫物資、降低診所成本。

70％的診所管理者認(rèn)為半年內(nèi)診所可恢復(fù)正常營業(yè)水平。擁有“北上廣深”“開業(yè)5年及以內(nèi)”“診金制”這三個標(biāo)簽的新型診所，彰顯出從危機(jī)中恢復(fù)的更強(qiáng)信心和潛力。

那么，疫情之后診所行業(yè)應(yīng)該從哪些方面去提升服務(wù)量和營收？如何增強(qiáng)長期的抗風(fēng)險能力呢？

本次診所發(fā)展大會上，前廣東省衛(wèi)生廳巡視員、副廳長廖新波，丁香園創(chuàng)始人、董事長李天天，北京崔玉濤育學(xué)園診所院長崔玉濤，強(qiáng)森醫(yī)療集團(tuán)董事長兼CEO何海洋等40多位嘉賓在大會上發(fā)表演講，分別針對疫情后診所的核心能力、連鎖化發(fā)展、線上服務(wù)等話題進(jìn)行了探討，吸引了超過800位業(yè)內(nèi)人士參加。

從大會探討的內(nèi)容中，我們歸納出五條促進(jìn)診所恢復(fù)、提升競爭力的途徑。

基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的價值將回歸

前廣東省衛(wèi)生廳巡視員、副廳長廖新波認(rèn)為，從疫情防控的經(jīng)驗來看，社區(qū)醫(yī)療水平的提升和系統(tǒng)的完備，是應(yīng)對疫情最經(jīng)濟(jì)和有效的措施。

前廣東省衛(wèi)生廳巡視員、副廳長廖新波

他舉例稱，方艙醫(yī)院實(shí)質(zhì)上就是一個大型的以及醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)了分級診療中的重要一環(huán)：即基層首診、雙向轉(zhuǎn)診、急慢分診、上下聯(lián)動輕重癥分流、輕癥救治的作用。

因此，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力建設(shè)，不僅應(yīng)體現(xiàn)在公共衛(wèi)生服務(wù)商，更應(yīng)提升常見病、多發(fā)病的診治能力。

而基層醫(yī)生的價值得到體現(xiàn)，是實(shí)現(xiàn)分級診療的關(guān)鍵。

“張強(qiáng)醫(yī)生離開了三甲醫(yī)院，同樣可以發(fā)揮在三甲醫(yī)院里面發(fā)揮的作用�！绷涡虏ㄕJ(rèn)為，一個醫(yī)生的價值不應(yīng)該是根據(jù)醫(yī)院的大小決定的，治療疾病也不是根據(jù)醫(yī)院的大小來定價的。因此提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提高醫(yī)療服務(wù)價值，是今后醫(yī)療改革的方向。基層醫(yī)生的價值將得以公平體現(xiàn)，不能去用行政來界定醫(yī)生的價值。

提升診療技術(shù)、樹立口碑是根本

提升診療技術(shù)和醫(yī)療質(zhì)量是嘉賓們的共識，在此基礎(chǔ)上形成口碑之后，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)才能進(jìn)入良性循環(huán)的狀態(tài)。

丁香園副總裁、丁香診所負(fù)責(zé)人楊澤方認(rèn)為，對診所而言，質(zhì)量和口碑才是最重要的，在專業(yè)能力和服務(wù)能力上做培訓(xùn)雖然對獲客來說是慢功夫，但積累半年以上效果是可見的；相反，重市場運(yùn)作、輕醫(yī)療質(zhì)量則隨時可能遭遇危機(jī)。

丁香園副總裁、丁香診所負(fù)責(zé)人楊澤方

“在流感高峰期，每個人業(yè)務(wù)都是飽和的，每個人業(yè)務(wù)都創(chuàng)新高，你看得出誰好誰壞嗎？根本不行�！睏顫煞教岬�，疫情來臨后，醫(yī)生的診療水平、獲客能力立見高下�！耙咔獒槍︶t(yī)生能力做出了一次篩選�！�

在楊澤方看來，疫情之后，診所醫(yī)生應(yīng)該達(dá)到90分以上，要接受更嚴(yán)酷的挑戰(zhàn)，把質(zhì)量水平拉到更新的高度。

不僅是診療本身應(yīng)該保持高質(zhì)量，圍繞診療形成的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程，同樣需要持續(xù)提升質(zhì)量。

卓正醫(yī)療副總裁李陶總結(jié)了高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)的特征與實(shí)現(xiàn)途徑�！耙曰颊邽橹行牡尼t(yī)療服務(wù)才是高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，這需要著眼于患者的綜合需求，而非單個疾��；不僅要把患者的疾病解決，患者的社會、文化、職業(yè)和家庭決策等也是需要考慮因素。”

總結(jié)起來有三個目標(biāo)：通過提高醫(yī)療質(zhì)量來改善患者健康狀況，降低醫(yī)療費(fèi)用、節(jié)省患者的時間，改善患者的體驗。

卓正醫(yī)療副總裁李陶

要達(dá)成這三個目標(biāo)，需要進(jìn)行一系列培訓(xùn)，包括培訓(xùn)醫(yī)生全面了解患者信息、主動為患者建立服務(wù)流程，合理安排保險支付，進(jìn)行訪視教育等。

合理進(jìn)行財務(wù)規(guī)劃，確�，F(xiàn)金流穩(wěn)定

部分診所在2月和3月“零”進(jìn)賬，卻要支出房屋租金、人員等成本�，F(xiàn)金流成為診所的生死線，對于現(xiàn)金儲備不足的診所來說，如果承擔(dān)不了這段時間的虧損，可能就只能選擇倒閉。

疫情讓診所行業(yè)在現(xiàn)金流、財務(wù)規(guī)劃方面更加重視未雨綢繆的意義。

對此，張強(qiáng)醫(yī)生集團(tuán)創(chuàng)始人張強(qiáng)表示，疫情期間，集團(tuán)一方面通過縮減行政區(qū)域來降低成本，另一方面，集團(tuán)現(xiàn)金流能正常運(yùn)轉(zhuǎn)還得益于自己的“保守”。“外科醫(yī)生做手術(shù)的時候總是習(xí)慣多備一些血，以防萬一。我把這個習(xí)慣用到了公司經(jīng)營上，所以一直備了一筆錢，疫情期間就發(fā)揮作用了。當(dāng)別人在討論撐六個月還是十二個月的時候，我基本不用考慮這個問題。”

張強(qiáng)醫(yī)生集團(tuán)創(chuàng)始人張強(qiáng)

張強(qiáng)認(rèn)為，將臨床工作的縝密用到經(jīng)營上，也正是醫(yī)生創(chuàng)業(yè)的優(yōu)勢所在。

葆樺醫(yī)療創(chuàng)始人、里奧診所合伙人潘靜也對診所的財務(wù)規(guī)劃提出了見解。她認(rèn)為，財務(wù)目標(biāo)及預(yù)算適當(dāng)調(diào)整，基于成本重新設(shè)置營收計劃。

葆樺醫(yī)療創(chuàng)始人、里奧診所合伙人潘靜

在具體措施上，她主要提出了幾點(diǎn)：一是緊縮開支節(jié)省資源，控制現(xiàn)金花費(fèi)及適當(dāng)調(diào)整人員，比如在員工同意的情況下，停診期間算為年休假；

二是適當(dāng)減少藥品及耗材庫存，量入為出，保證月周轉(zhuǎn)。“應(yīng)付”項最好控制在90天，“應(yīng)收”項最好控制在30天。

此外，私立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的商業(yè)保險支付也應(yīng)建立起來，它可能在關(guān)鍵時刻解決一部分現(xiàn)金流的問題。

適度擴(kuò)張，合理安排連鎖化規(guī)模和進(jìn)度

要不要做連鎖？連鎖擴(kuò)張的數(shù)量和進(jìn)度要如何把握？這是許多單體診所發(fā)展到一定規(guī)模后，以及資金實(shí)力雄厚的機(jī)構(gòu)都可能面臨的問題。

張強(qiáng)醫(yī)生提到，對醫(yī)生集團(tuán)而言，疫情導(dǎo)致醫(yī)生流動受到阻礙。所以，規(guī)�；�是未來的方向�！斑B鎖化能夠降低我們的風(fēng)險�！�

產(chǎn)業(yè)化也是其中一個發(fā)展方向，例如張強(qiáng)醫(yī)生集團(tuán)正在推進(jìn)靜脈曲張襪、電商、線上教育等項目。

強(qiáng)森醫(yī)療董事長兼CEO何海洋針對連鎖發(fā)展進(jìn)度問題，總結(jié)了幾條經(jīng)驗。他認(rèn)為，連鎖機(jī)構(gòu)在給定條件的情況下、資源有限的情況下，慢一點(diǎn)比快一點(diǎn)好。

強(qiáng)森醫(yī)療董事長兼CEO何海洋

門店是多還是少更好？何海洋認(rèn)為，這需要根據(jù)自身管理效能的溢出情況來決定門店數(shù)量的配比。適當(dāng)?shù)目刂乒?jié)奏，讓每一家店鋪專家變得越來越重要，特別是對線下的生意越來越重要。

接下來是規(guī)模大與小的問題。何海洋稱，小店成長速度快，但服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)半徑有限，天花板也更容易觸碰到，更適合醫(yī)生個人創(chuàng)業(yè)；大店服務(wù)類別更豐富，成長空間更大，但需要更強(qiáng)大的團(tuán)隊運(yùn)營。所以要根據(jù)實(shí)際情況做選擇。

同時，疫情加速了醫(yī)療數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢�！皬亩唐趤砜�，行業(yè)遇到了困難；但從長遠(yuǎn)看，結(jié)合中國老齡化、慢病發(fā)病率等情況，行業(yè)仍然大有可為。我們需要的是重塑信心�！�

重視線上服務(wù)，構(gòu)建線上“分級診療”

丁香診所聯(lián)盟在《后疫情時代中國基層診所發(fā)展報告》中提到，疫情發(fā)生以來，超半數(shù)用戶主動尋求過線上診療服務(wù)，疫情之后用戶習(xí)慣仍趨于穩(wěn)定。

丁香園創(chuàng)始人、董事長李天天以丁香園平臺的數(shù)據(jù)為例做了解讀。疫情期間，丁香園各平臺總流量達(dá)到僅100億次�！半m然不希望看到疫情以及疫情帶來這樣的增長，但它確實(shí)存在了�！�

丁香園創(chuàng)始人、董事長李天天

李天天介紹，這些流量主要來自數(shù)據(jù)、內(nèi)容和問診三大類服務(wù)，其中數(shù)據(jù)服務(wù)流量40億人次，內(nèi)容服務(wù)即科普文章流量36億人次，問診服務(wù)總咨詢量120萬人次。

三類服務(wù)驗證了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療也可以形成分級診療模式，通過數(shù)據(jù)到內(nèi)容，再到問診的層層分級，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療在疫情期間解決了醫(yī)療端供給嚴(yán)重不足的問題，節(jié)約了用戶的時間和經(jīng)濟(jì)成本，最終實(shí)現(xiàn)社會效率的整體提升。“如果沒有前端的基礎(chǔ)服務(wù)，如果所有流量全都集中到問診環(huán)節(jié)，那么全國的醫(yī)生共同上線也可能服務(wù)不了�！�

因此，李天天認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療最適合的就是基層，這個觀念沒有變。

北京崔玉濤育學(xué)園診所院長崔玉濤同樣重視線上科普、線上直播的作用，他特別強(qiáng)調(diào)了科普內(nèi)容的二次傳播。“許多自媒體功底非常好，但如果花費(fèi)很大功夫做出的內(nèi)容，只做了一次性傳播，就太可惜了�！�

崔玉濤總結(jié)出科普直播二次傳播的方法和流程：首先，二次傳播可以先由內(nèi)部員工、粉絲管理員開始，既提升他們的健康素養(yǎng)，又能夠拓展更多用戶；第二，線上直播時會和用戶互動，回答用戶提問，這些問答可以進(jìn)行通過微信二次傳播；第三，APP或微信號通過固定日、日簽等發(fā)布話題或與粉絲互動；第四，針對直播內(nèi)容進(jìn)行二次精講，做成短視頻發(fā)布�！坝袝r第二輪傳播高峰比第一輪還要高�！�

直播能夠形成與用戶的長期互動，增強(qiáng)用戶粘性。為了不影響科普內(nèi)容本身的輸出，崔玉濤會將純內(nèi)容直播、商務(wù)直播和合作直播分開進(jìn)行，不會在內(nèi)容直播中出現(xiàn)廣告。

隨著疫情平穩(wěn)，全國醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)量正逐漸回升，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)同樣如此。

2－4月全國醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)量，數(shù)據(jù)來源：國家衛(wèi)健委，動脈網(wǎng)制圖

國家衛(wèi)健委的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2月到4月，基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)服務(wù)量已由1億人次增長至2．8億人次。其中，診所（醫(yī)務(wù)室）服務(wù)量2月受疫情影響未統(tǒng)計，3月、4月分別有3000萬人次、3800萬人次。

數(shù)據(jù)的逐步回升為診所提升了行業(yè)信心，但正如會上多位嘉賓所提到的，疫情之后，基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)既要考慮短期的生存問題，更要著眼于長期的升級發(fā)展，才能夠在在面對其他突發(fā)事件時，有更強(qiáng)的抗風(fēng)險能力。

作者：張曉旭