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單日解答近萬就診咨詢 騰訊健康A(chǔ)I助醫(yī)為上!氨憬菥歪t(yī)服務(wù)”2.0加速

2022-06-02 16:03
來源: 粵訊

什么情況下可以在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就診?互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院可以使用醫(yī)保嗎?我預(yù)約的CT在什么地方做?我選擇自提的藥品怎么。磕睦锟梢越袒颊呤褂没ヂ(lián)網(wǎng)醫(yī)院?以前,這些問題需要通過醫(yī)院人工熱線電話,或親身到醫(yī)院服務(wù)臺詢問,現(xiàn)在,一套騰訊健康研發(fā)的7x24小時在線智能客服就能化解,還解決了疫情下,非緊急患者無法及時線下就醫(yī)、醫(yī)院熱線遠不能滿足市民需求的問題。

在上海交通大學醫(yī)學院附屬仁濟醫(yī)院(下簡稱“仁濟醫(yī)院”)、上海交通大學醫(yī)學院附屬瑞金醫(yī)院(下簡稱“瑞金醫(yī)院”)、上海交通大學醫(yī)學院附屬上海兒童醫(yī)學中心(下簡稱“上海兒童醫(yī)學中心”),騰訊健康的智能客服先后上崗,在上海全域靜態(tài)管理期間,服務(wù)用戶超過5.8萬人,解答就診咨詢問題超過11.6萬個,更在5月1日的醫(yī)院義診日中創(chuàng)下了單日最高解答近萬人次的紀錄,成為疫情中幫助解決群眾線上就醫(yī)“疑難雜問”、緩解醫(yī)院熱線電話咨詢量大等共性問題的智能數(shù)字助手。

市民疫情期間最關(guān)注就診掛號問題

數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示,門急診預(yù)約掛號相關(guān)問題是上海市民咨詢最多的問題,在所有咨詢問題中占比達到25%,每4個使用智能問答的上海市民中,就有一個咨詢掛號相關(guān)問題。其次,疫情核酸相關(guān)問題、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院藥品配送等問題分別占到12%和14%。疫情期間被大力推廣的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù),也吸引了上海市民的關(guān)注,11%的咨詢問題與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)相關(guān),顯示線上就醫(yī)已成為市民的新選擇。

“智能客服”火線上崗,紓解群眾線上咨詢難題

仁濟醫(yī)院是上海市級醫(yī)院“便捷就醫(yī)服務(wù)”數(shù)字化轉(zhuǎn)型2.0智能云客服場景的試點醫(yī)院之一。4月20日,仁濟醫(yī)院聯(lián)合騰訊健康,基于AI智能問答功能,在疫情期間加急上線互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院智能客服,成為此次疫情中,第一家落地騰訊健康互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院智能客服的醫(yī)院。疫情期間,互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的藥品配送因物流關(guān)系受到不同程度的影響。仁濟醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院智能客服通過強大的信息采集和后臺管理,及時更新藥物配送相關(guān)信息,運用算法匹配應(yīng)答患者的問題,緩解患者的焦慮心情。

智能客服7×24小時在線回復患者咨詢

疫情期間,為了讓市民和志愿者更高效地為自己60周歲(含)以上的父母、18周歲(不含)以下的孩子以及社區(qū)居民“代配藥”, 瑞金醫(yī)院在疫情期間上線了“一老一小”、“志愿者”代配藥服務(wù)。作為配套措施,瑞金醫(yī)院也同步升級了智能客服,增加了代配藥的相關(guān)問題查詢,以此協(xié)助解答市民和志愿者在代配藥過程中遇到的問題,提升了其使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的體驗度。

在上海兒童醫(yī)學中心,秉承著“一切為了孩子”的辦醫(yī)宗旨,智能客服將家長關(guān)心的十大類近百項高頻問題模塊化,通過對就醫(yī)場景及區(qū)域進行分類,幫助家長更直觀地了解需要咨詢的問題類型,提高搜索相關(guān)信息的效率,增加家長獲取解答的便捷性,有效緩解了疫情期間看病難接種難等集中問題。

“智能客服”可以保障患者:有問題,隨時查,咨詢就診過程中遇到的問題,客服機器人將7×24小時在線回復;熱門問題,快速查,針對智能客服設(shè)置導航功能,通過對就醫(yī)場景進行分類,讓問題內(nèi)容更具針對性,讓患者更直觀地了解自己需要咨詢的業(yè)務(wù),并高效搜索相關(guān)信息;模糊問題,智能查,對于一些產(chǎn)生“歧義”的提問,客服機器人可以智能聯(lián)想相關(guān)問題,幫助患者快速找到相關(guān)問題的答案。如果輸入的內(nèi)容不完整,客服機器人也能夠基于模糊的關(guān)鍵詞,智能尋找到可能的問題和答案,幫助患者解決問題。智能客服解決了患者在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就醫(yī)過程中發(fā)生頻次很高的問題,也通過其便捷性,提升了患者使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的意愿。

“AI助醫(yī)”全面落地,助推“便捷就醫(yī)服務(wù)”2.0

“智能客服”是騰訊健康旗下“AI助醫(yī)”產(chǎn)品體系中的應(yīng)用之一,此外,還有智能導診、智能預(yù)問診、腫瘤?凭珳暑A(yù)約、AI臨床助手、AI合理用藥等應(yīng)用,搭建患者、醫(yī)生、醫(yī)院三者的信息橋梁,協(xié)助患者更便捷就診,輔助醫(yī)生更高效診斷。目前,騰訊健康“AI助醫(yī)”其他細分應(yīng)用產(chǎn)品也已在上海各大醫(yī)院陸續(xù)落地,加速“便捷就醫(yī)服務(wù)”數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

復旦大學附屬腫瘤醫(yī)院(下簡稱“復旦腫瘤醫(yī)院”)2018年起開始與騰訊健康合作,基于AI技術(shù),上線了基于患者病情匹配的“精準預(yù)約”,幫助醫(yī)院實現(xiàn)醫(yī)療資源合理配置。通過提供門診場景下的智慧匹配方案,可以幫助重癥患者精準匹配到相關(guān)疾病專家,提供就診資源,節(jié)約就醫(yī)時間,引導檢查不全或病種不符的患者找到合適的醫(yī)生和科室,減少資源錯配。

據(jù)悉,復旦腫瘤醫(yī)院也在積極響應(yīng)“便捷就醫(yī)服務(wù)”數(shù)字化轉(zhuǎn)型2.0政策,一直致力于解決公立醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的共性痛點,流程和醫(yī)患匹配的效率問題,并積極進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作部署,2021~2022年,復旦腫瘤醫(yī)院更積極創(chuàng)新“精準預(yù)約”的應(yīng)用場景,開拓了“精準醫(yī)技預(yù)約”,為急需接受評估檢查的患者匹配精準預(yù)約綠通資源,爭取治療時間。病情匹配“精準預(yù)約”的上線,為醫(yī)院服務(wù)的數(shù)字化創(chuàng)新帶來新思路。未來,其還將攜手騰訊健康探索“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療創(chuàng)新服務(wù)、醫(yī)療數(shù)據(jù)和人工智能創(chuàng)新服務(wù)的應(yīng)用場景,以及臨床科研及大數(shù)據(jù)應(yīng)用等方面展開深度探索,為百姓提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

口腔醫(yī)學是上海交通大學醫(yī)學院附屬第九人民醫(yī)院(簡稱:上海九院)特色學科,來自全國的患者匯集于此,在接診過程中醫(yī)生既要給患者科普口腔知識,又要問診、寫病歷,醫(yī)生能分配給患者的時間是有限的。“智能預(yù)問診”解決了這一難題,它不僅能釋放醫(yī)生的時間,還可以提高問診質(zhì)量。

智能預(yù)問診已在上海九院投入使用

“智能預(yù)問診”基于醫(yī)療人工智能、自然語言處理、醫(yī)學知識圖譜等技術(shù),可以從患者主訴出發(fā),模擬醫(yī)生問診思路,逐步引導患者利用候診間隙時間梳理病情,并通過文字、圖片等多種形式為患者解答AI問診過程中不了解的醫(yī)學名詞,提升后續(xù)醫(yī)生溝通效率,減少候診時間,優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)體驗;颊咛顚懲瓴∏樾畔⒑,系統(tǒng)將智能生成診前報告,同步到醫(yī)生工作站,提高醫(yī)生書寫病歷的效率,降低醫(yī)療風險。作為上海九院攜手騰訊健康落地的七個“便捷就醫(yī)服務(wù)”應(yīng)用場景之一,“智能預(yù)問診”不僅為醫(yī)患雙方提供了更多便利;也為醫(yī)療服務(wù)的“窗口業(yè)務(wù)”數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級,帶來了更多可探索的想象空間。

《上海市“便捷就醫(yī)服務(wù)”數(shù)字化轉(zhuǎn)型2.0工作方案》中曾明確提出,通過云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、5G、人工智能等數(shù)字化技術(shù)融合創(chuàng)新應(yīng)用,支撐推動醫(yī)療健康服務(wù)體系流程再造、規(guī)則重構(gòu)、功能塑造和生態(tài)新建。全面挖掘推進包括門診智能分診導診、智能院內(nèi)導航、智能云客服等在內(nèi)的七大應(yīng)用場景、五個特色應(yīng)用場景建設(shè)。

無論是仁濟醫(yī)院、瑞金醫(yī)院和上海兒童醫(yī)學中心的“智能客服”,復旦腫瘤醫(yī)院的“腫瘤?凭珳暑A(yù)約”,還是上海九院的“智能預(yù)問診”,可以看到上海市各級醫(yī)療機構(gòu)積極進行“便捷就醫(yī)服務(wù)”2.0數(shù)字化轉(zhuǎn)型,通過優(yōu)化就醫(yī)服務(wù)流程,提升群眾就醫(yī)體驗。而騰訊健康作為醫(yī)療健康行業(yè)的數(shù)字化“助手”,也秉承著科技向善的發(fā)展原則,憑借其在云計算、大數(shù)據(jù)以及人工智能等領(lǐng)域的技術(shù)沉淀,持續(xù)助推醫(yī)療健康服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展。

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