時代總是不停拋出新問題，每次問題出現(xiàn)，都是對舊秩序的挑戰(zhàn)。全新的理性，全新的理論和全新的歷史被不斷書寫，而持續(xù)書寫歷史的強(qiáng)者并不多見。

近年來，隨著中國汽車市場躡影追風(fēng)的發(fā)展，用戶的自惟至熟，都給車企和經(jīng)銷商們帶來了更多的挑戰(zhàn)。作為豪華車的標(biāo)桿品牌、汽車的發(fā)明者——梅賽德斯－奔馳不僅在產(chǎn)品層面回應(yīng)了時代和用戶的需求，在客戶體驗層面同樣展示出了不懈熱情和不俗實力。

一周前，首屆梅賽德斯－奔馳客戶體驗全球挑戰(zhàn)賽落幕，經(jīng)歷6周激烈角逐，代表中國參賽的太原利星汽車有限公司代表隊在與美、德、法、俄等在內(nèi)的全球25個核心市場冠軍隊的激烈競爭中，一展中國賽區(qū)冠軍的風(fēng)采，最終問鼎三甲。這一成績是中國戰(zhàn)隊的榮耀，更是奔馳深耕中國市場的證明。

全球齊聚 英雄揮“競”論道

數(shù)字化時代，車企除了要在傳統(tǒng)服務(wù)流程更加精進(jìn)外，更要及時呼應(yīng)變化中的用戶體驗和需求。梅賽德斯－奔馳客戶體驗全球挑戰(zhàn)賽正是通過還原數(shù)字化時代客戶體驗場景，通過在線競技的形式，為來自世界各個核心市場的一線團(tuán)隊提供了切磋技能、分享心得的全球化平臺，也為其在各個客戶觸點(diǎn)創(chuàng)新優(yōu)化提供了國際視野。

什么樣的選手才能在最接近實戰(zhàn)的“電子競技”中帶領(lǐng)團(tuán)隊突出重圍？為了全面貫穿客戶旅程中的核心觸點(diǎn)，參賽隊伍成員均由核心市場經(jīng)銷商的一線團(tuán)隊成員組成，覆蓋了銷售顧問（星徽顧問）、體驗專家（星徽產(chǎn)品大使）、服務(wù)顧問、診斷技師、系統(tǒng)技師、保養(yǎng)技師等6大核心崗位。這些一線人員的參與讓各國豪強(qiáng)之間的對抗更激烈真實，不同文化背景的碰撞更激發(fā)出一線從業(yè)者在完善客戶體驗方面的無盡靈感。梅賽德斯－奔馳客戶體驗全球挑戰(zhàn)賽的歷練進(jìn)一步加速了推進(jìn)數(shù)字化客戶體驗在零售終端的應(yīng)用和創(chuàng)新。

高手交鋒 中國勇冠三軍

6周時間，全球25個賽區(qū)1600多支戰(zhàn)隊在線激烈“廝殺”，中國戰(zhàn)隊在面對北美、歐洲等傳統(tǒng)核心市場地區(qū)冠軍隊伍時，完美詮釋了中國賽區(qū)梅賽德斯－奔馳客戶體驗團(tuán)隊的最高水準(zhǔn)，在堪稱梅賽德斯－奔馳全球客戶體驗的“武林大會”上以傲人戰(zhàn)績問鼎三甲。這一成績也從側(cè)面反映出梅賽德斯－奔馳在中國市場的耕耘與收獲。

想要取得“世界武林大會”的入場券絕非易事。僅在中國賽區(qū)，就有超過700個經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)為全國超450萬用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。作為中國賽區(qū)冠軍隊伍晉級全球挑戰(zhàn)賽，太原利星汽車有限公司代表隊能在烽煙四起的中國地區(qū)賽中拔得頭籌，扎實的知識積累、熟練的技能操作、創(chuàng)新的破題思路以及“用戶為先，待客于心”的價值共識缺一不可。

以實馭時  用誠心贏真心

問鼎三甲的戰(zhàn)績，見證了梅賽德斯－奔馳中國市場一線團(tuán)隊在打造客戶體驗中的不懈熱情和不俗實力。這背后既有優(yōu)秀團(tuán)隊的拼搏奮進(jìn)，也有中國市場的推波助瀾，同樣離不開梅賽德斯－奔馳對中國市場的耕耘。

作為充分競爭且快速發(fā)展的市場，中國在十幾年的時間內(nèi)走過了海外幾十年的路。國內(nèi)汽車文化從一無所有到百花齊放，互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展放大了這種變化。用戶從當(dāng)年不懂車，到如今不必到店就可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺了解車型介紹以及性能評測等資訊，這樣的背景下也對經(jīng)銷商工作人員提出了“講車、修車”之外的更多要求。

于是，在“客戶為先”價值共識的指引下，梅賽德斯－奔馳攜手經(jīng)銷商伙伴，于2019年提出《服務(wù)公約》，確保提供清爽透明的服務(wù)；同時，梅賽德斯－奔馳還在經(jīng)銷商和公司管理層創(chuàng)立了“客戶權(quán)益官”崗位，真正聆聽和落實客戶需求。不僅如此，為了進(jìn)一步洞察與滿足中國客戶的需求，梅賽德斯－奔馳又從“華夏之禮”的文化語境汲取靈感，于2020年正式發(fā)布《待客之道》，打造充滿溫度的客戶關(guān)懷。凡此種種，皆是梅賽德斯－奔馳深耕客戶服務(wù)的力證。

經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展也讓更多用戶有了更多選擇，客戶豐富多元化的需求同樣讓一線團(tuán)隊累積經(jīng)驗迅速提高。以超越期待的服務(wù)、關(guān)懷、體驗滿足不斷升級的客戶需求，將奔馳的豪華品質(zhì)與品牌溫度注入每一個客戶觸點(diǎn)成為奔馳工作人員的職責(zé)所在。作為中國最令人心向往之的豪華汽車及服務(wù)品牌之一，梅賽德斯－奔馳通過自身的產(chǎn)品和服務(wù)讓用戶感受到他們選擇的不僅僅是車，更是一種實用性之上的生活方式。

此次中國戰(zhàn)隊問鼎三甲，同梅賽德斯－奔馳與其全體經(jīng)銷商伙伴在華堅持多年的“人才賦能”戰(zhàn)略密不可分。通過科學(xué)的人才培養(yǎng)體系，梅賽德斯－奔馳為其經(jīng)銷商中不同崗位、不同層級的從業(yè)者打造了體系化的培訓(xùn)課程和資質(zhì)認(rèn)證。在幫助全體“奔馳人”實現(xiàn)個人發(fā)展的同時，也為所有用戶構(gòu)建起了一支聚焦用戶、業(yè)務(wù)過硬、自我迭代的專業(yè)團(tuán)隊，為打造令用戶心向往之的豪華汽車及服務(wù)品牌構(gòu)建了堅實基礎(chǔ)。

用戶為先 以禮遇鑒豪華  

從工具，到美好生活的載體，梅賽德斯－奔馳通過聚焦用戶所需，持續(xù)探索豪華本源，積極打造覆蓋全客戶旅程的價值體驗。此次中國戰(zhàn)隊的成績，是梅賽德斯－奔馳矢志不渝地以最高“星徽標(biāo)準(zhǔn)”服務(wù)每一位客戶的全新力證。世界強(qiáng)手的巔峰對決最終是為了在“新豪華主義”的產(chǎn)品和“心豪華主義”服務(wù)的雙線豪華主張指引下，積極打造覆蓋全客戶旅程的價值體驗。

對奔馳而言，在數(shù)字化時代更好地滿足不同維度用戶需求的同時，與用戶共同成長同樣是保持市場領(lǐng)先地位的關(guān)鍵所在。通過官方網(wǎng)站、Mercedes me手機(jī)應(yīng)用、微信平臺、車機(jī)互聯(lián)四位一體數(shù)字化新基建，梅賽德斯－奔馳已實現(xiàn)約400萬名（Mercedes me ID注冊）用戶的精準(zhǔn)云端觸達(dá)，2021年年底，奔馳個性化推薦服務(wù)將可為車輛保養(yǎng)、緊急故障報警等七大類100個用車需求場景打造數(shù)字化解決方案。而通過用戶反饋的顆粒度更小、更精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)，將進(jìn)一步提升奔馳“客戶為先，待客于心”的客戶服務(wù)價值共識，有效踐行“心豪華主義”客戶服務(wù)與關(guān)懷。這也將讓客戶體驗變得越來越便捷，越來越溫暖。

寫在最后

生活中很多細(xì)枝末節(jié)的美好瞬間，會讓你產(chǎn)生一種歲月靜好未來可期的感受，這種感受在奔馳用戶的世界并不少見。用戶心里都很清楚，當(dāng)汽車行業(yè)發(fā)展到如今的程度后，同一檔次產(chǎn)品基本功能層面已經(jīng)很難出現(xiàn)誰碾壓誰的差距。最大差距，便存在于品牌本身。品牌倡導(dǎo)什么？品牌價值是什么？品牌最長的那一塊板是什么？卓越產(chǎn)品力之上，奔馳更用行動回答了這些問題�！靶暮廊A主義”服務(wù)浪潮，在每一個客戶觸點(diǎn)中傳遞心意，在每一次客戶體驗中觸動人心，在樹立豪華服務(wù)“心”標(biāo)桿的征途中，一路氣勢如虹，一路志逐傳奇。

一款暢銷車型永遠(yuǎn)都不是突然之間的奇思妙想，它一定是多方考慮、前后演算、滿足各方需求的結(jié)果。而對于服務(wù)而言，梅賽德斯－奔馳作為汽車發(fā)明者，持續(xù)聚焦“客戶為先”，打造令人心向往之的“心豪華主義”服務(wù)體驗，正是百年以來領(lǐng)導(dǎo)整個行業(yè)的絕對競爭力。

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