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315權(quán)益觀察|不透明的陷阱:大麥植發(fā)、雍禾醫(yī)療等推卸責(zé)任,退款難何解?

《港灣商業(yè)觀察》施子夫 陶原

“你的頭發(fā)還好嗎?”曾經(jīng)風(fēng)靡一時(shí)的廣告詞,現(xiàn)在成了越來(lái)越多人的擔(dān)憂。植發(fā)機(jī)構(gòu)“賺錢”的形象在多數(shù)人心中根深蒂固。但并不是所有植發(fā)的消費(fèi)者都能如愿以償,也并不是所有的植發(fā)機(jī)構(gòu)都一本萬(wàn)利。

01

新生集團(tuán)窘境,“退款難”是個(gè)案還是普遍?

“鑒于新生集團(tuán)目前狀況,公司自身長(zhǎng)期虧損經(jīng)營(yíng)扭虧困難,現(xiàn)已明顯缺乏償債能力,無(wú)法清償?shù)狡趥鶆?wù)。由于目前實(shí)在無(wú)力繼續(xù)投入資金,如無(wú)外力相助,公司只能申請(qǐng)破產(chǎn)或通過(guò)破產(chǎn)重整等方式將公司的財(cái)產(chǎn)在各個(gè)債權(quán)人之間合理分配,以保證債權(quán)人之間的公平。”

在一張網(wǎng)傳的“新生醫(yī)療美容集團(tuán)有限公司函告”中,曾經(jīng)被稱為四大民營(yíng)植發(fā)巨頭的新生植發(fā)決定自1月30日起停止一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng),進(jìn)一步核查公司資產(chǎn)和負(fù)債,核查完畢后,依法進(jìn)行重整或申請(qǐng)破產(chǎn)。

據(jù)企查查顯示,新生醫(yī)療美容集團(tuán)有限公司共有15條被執(zhí)行人信息,被執(zhí)行總金額超過(guò)625萬(wàn)元。在公司涉及的司法案件中,86.57%的身份為被告,近五年里2022年的案件占比近63.33%。僅僅幾年光景,曾在高速增長(zhǎng)的賽道中春風(fēng)得意甚至一度盛傳計(jì)劃上市的新生植發(fā),似乎要“倒”在2023年的年頭。

在新生植發(fā)的官方微博,能看到“消費(fèi)者的錢怎么辦”、“去哪里維權(quán)”、“客服消失”、“發(fā)工資”等字眼,消費(fèi)者和新生植發(fā)的員工站到了同一陣營(yíng),而對(duì)于新生植發(fā)的訴求也簡(jiǎn)單明確:給錢。一位消費(fèi)者投訴稱,此前一次性繳納五個(gè)療程的費(fèi)用超2萬(wàn)元,做完了3個(gè)療程,企業(yè)突然關(guān)門,平時(shí)聯(lián)系的植發(fā)顧問(wèn)和業(yè)務(wù)都聯(lián)系不上。這樣的經(jīng)歷,恐怕在全網(wǎng)的共鳴并不少。

“別說(shuō)企業(yè)‘暴雷’了,哪怕正常經(jīng)營(yíng)的植發(fā)機(jī)構(gòu),付出去的錢都沒有那么容易退。”林耀近日被一家當(dāng)?shù)氐闹舶l(fā)機(jī)構(gòu)搞的精疲力盡。“總熬夜喝酒,突然有一天發(fā)現(xiàn)頭頂少了一塊頭發(fā)。去家樓下的植發(fā)機(jī)構(gòu)咨詢,鬼使神差的購(gòu)買了療程。后來(lái)家里的老人、身邊的朋友都說(shuō)這種脫發(fā)通過(guò)調(diào)整作息飲食就能好轉(zhuǎn),我再去找機(jī)構(gòu)退錢,為時(shí)已晚。”

一位消費(fèi)者在黑貓投訴平臺(tái)上提到:在西安熙朵植發(fā)機(jī)構(gòu)咨詢植發(fā)問(wèn)題,當(dāng)時(shí)工作人員說(shuō)現(xiàn)在交定金,到時(shí)候來(lái)植發(fā)會(huì)有優(yōu)惠,如果不想植發(fā)了到時(shí)候在把定金錢退還。后面因?yàn)橐咔樵蛑膊涣司吐?lián)系他們退定金,他們工作人員在把卡號(hào)要去后就以各種理由拖延時(shí)間,不給退款。

熙朵植發(fā)不同于林耀去的“小機(jī)構(gòu)”。其運(yùn)營(yíng)主體北京熙朵醫(yī)療美容門診部有限公司也被認(rèn)為新生植發(fā)之后有望角逐“新四大”的競(jìng)爭(zhēng)者之一。此前有報(bào)道稱,一位消費(fèi)者在熙朵植發(fā)補(bǔ)發(fā)際線后沒有發(fā)現(xiàn)肉眼可見的太大變化,但熙朵植發(fā)自行檢測(cè)的成活率為96%,拒絕了消費(fèi)者的退款請(qǐng)求。

02

消費(fèi)者和機(jī)構(gòu)的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn),大麥植發(fā)推卸責(zé)任?

檢索各個(gè)平臺(tái)對(duì)各大植發(fā)機(jī)構(gòu)的相關(guān)投訴,消費(fèi)者和機(jī)構(gòu)對(duì)于植發(fā)效果的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是不可忽視的主要沖突。有業(yè)內(nèi)人士向《港灣商業(yè)觀察》指出,機(jī)構(gòu)自己檢測(cè)出的成活率和消費(fèi)者目測(cè)的實(shí)際效果往往有較大的差別。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō),維權(quán)存在一定的舉證難度。目前最好的辦法只能是通過(guò)第三方機(jī)構(gòu)出具鑒定,但很少有消費(fèi)者走這條路,從維權(quán)角度,成功率和成本都比較高?偟膩(lái)說(shuō),植發(fā)機(jī)構(gòu)兼做裁判與運(yùn)動(dòng)員,在消費(fèi)者心中的可信度已經(jīng)非常低了。

2022年6月16日,在黑貓投訴平臺(tái)的關(guān)于“大麥微針植發(fā)-原科發(fā)源”中,有消費(fèi)者表示,大麥微針植發(fā)夸大宣傳,自己在術(shù)前咨詢中銷售人員張某(非正規(guī)醫(yī)護(hù)人員)一再?gòu)?qiáng)調(diào)植發(fā)成活率96%以上,術(shù)后一年即可看到效果。而在術(shù)后維權(quán)溝通中,該機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人宋某針對(duì)本人的毛囊成活率,先是承認(rèn)只有90%,之后再次改口80%,最后更是表態(tài)“我們也不想把你的植發(fā)做成這樣”,實(shí)際情況是手術(shù)效果非常差。

該消費(fèi)者強(qiáng)調(diào),大麥微針植發(fā)手術(shù)拿病患當(dāng)小白鼠,在沒有任何告知的情況下,手術(shù)當(dāng)天院方安排的手術(shù)人員根本不是承諾的主治醫(yī)生。對(duì)此,該機(jī)構(gòu)法人耿某解釋為:主治醫(yī)生實(shí)際只負(fù)責(zé)打麻藥和協(xié)調(diào)手術(shù)過(guò)程,不參與取發(fā)和植發(fā)環(huán)節(jié)。

除此之外,在消費(fèi)者的投訴中還包括院方對(duì)于手術(shù)承諾前后說(shuō)法不一、過(guò)度承諾手術(shù)合同約定、未達(dá)到宣傳效果、無(wú)視患者術(shù)后癥狀、誘導(dǎo)消費(fèi),并且該手術(shù)還造成自己毛囊成活率持續(xù)降低。針對(duì)自己的一系列維權(quán)質(zhì)疑行為,院方另一位負(fù)責(zé)人耿某態(tài)度非常蠻橫,并在1月27號(hào)現(xiàn)場(chǎng)辱罵自己,嚴(yán)重傷害自己作為患者的人格尊嚴(yán)。在此之后,耿某更是威脅,如果自己繼續(xù)找媒體曝光或者其他方式維權(quán),不僅拿不到任何賠償,同時(shí)還會(huì)起訴本人。

最后該消費(fèi)者表示,大麥微針植發(fā)的一系列做法,充分暴露出院方代表的管理層素質(zhì)之低、內(nèi)部之混亂。耿某也在某一次溝通中透露,之所以不重視本人的維權(quán)訴求也是因?yàn)檫@樣的事情太多了,所以不會(huì)重視單獨(dú)一例消費(fèi)者的投訴情況。該消費(fèi)者投訴要求大麥微針植發(fā)作出處罰并且退款賠償。

另一位消費(fèi)者投訴稱,自己在大麥微針植發(fā)做完手術(shù)后一星期左右就得了毛囊炎,院方處理態(tài)度不緊不慢。手術(shù)過(guò)程當(dāng)中,自己選擇的主治醫(yī)生團(tuán)隊(duì)并未操刀,也不確定做手術(shù)的醫(yī)護(hù)人員是否具備相關(guān)資質(zhì)。距自己做完植發(fā)手術(shù)已經(jīng)過(guò)去兩年的時(shí)間,而自己患毛囊炎的那一部分頭皮依然頭發(fā)稀少,毛囊檢測(cè)和沒植發(fā)前幾乎沒有差別,大麥植發(fā)方推卸責(zé)任,不承認(rèn)植發(fā)成活率低。

03

雍禾醫(yī)療業(yè)績(jī)承壓,消費(fèi)者不滿堆積

《港灣商業(yè)觀察》曾在《大麥植發(fā)營(yíng)收利潤(rùn)大幅下滑:毛利率急跌,屢屢違規(guī)被罰》中指出,與每年所呈現(xiàn)的利潤(rùn)總體下滑相對(duì)應(yīng),近年來(lái)大麥植發(fā)毛利率同樣逐年下滑。報(bào)告期內(nèi),大麥植發(fā)的毛利率分別為79.8%、75.9%、70.9%及62.9%。毛利率雖不算低,但逐年下滑的趨勢(shì)難免增加壓力。其創(chuàng)始人也被市場(chǎng)質(zhì)疑可能曾涉嫌“無(wú)證行醫(yī)”。沖刺資本市場(chǎng)的大麥植發(fā),將于未來(lái)同時(shí)面臨廣大投資者與消費(fèi)者的期待。

在行業(yè)內(nèi)率先登陸資本市場(chǎng)的雍禾醫(yī)療(02279.HK)過(guò)的也不輕松。根據(jù)公司近日披露的公告,預(yù)計(jì)2022年錄得收入為12.72億元至15.54億元,凈虧損不多于9000萬(wàn)元。對(duì)比2021年21.69億元的營(yíng)收及1.2億元的純利,雍禾醫(yī)療業(yè)績(jī)壓力不小。自上市首日起至2023年3月10日,公司15.8港元的發(fā)行價(jià)已經(jīng)跌至8.35港元。

2020年9月8日,有消費(fèi)者投訴表示,自己在深圳雍禾植發(fā)進(jìn)行的植發(fā)手術(shù)選擇分期繳納后,雍禾植發(fā)便誘導(dǎo)自己辦理易美健貸款業(yè)務(wù)。手術(shù)費(fèi)用4萬(wàn)多元,分24期,第16期開始還款渠道被關(guān)閉,無(wú)法聯(lián)系易美健客服,導(dǎo)致還款逾期。由于是雍禾植發(fā)引導(dǎo)推薦易美健貸款的,若是自己出現(xiàn)征信問(wèn)題,雍禾植發(fā)有不可推卸的責(zé)任。

2021年11月15日,有消費(fèi)者投訴表示,自己在10月5日深圳雍禾植發(fā)做的植發(fā)手術(shù),術(shù)后發(fā)現(xiàn)種植師兩側(cè)種植區(qū)差異非常大,具體表現(xiàn)為種植發(fā)角度不同,疏密不同,長(zhǎng)短不同。本人依照院方術(shù)后保養(yǎng)要求進(jìn)行護(hù)理。一個(gè)月后,一側(cè)種植區(qū)效果良好,而另一側(cè)則出現(xiàn)頭發(fā)生長(zhǎng)混亂,存活率低,并伴有“斑禿”的效果。該消費(fèi)者投訴種植師不負(fù)責(zé)任,粗心大意,造成醫(yī)療事故。投訴復(fù)檢時(shí),向醫(yī)生進(jìn)行反饋,醫(yī)生也應(yīng)付推諉。

2021年11月28日,有消費(fèi)者投訴表示,自己于9月29日預(yù)約的雍禾免費(fèi)毛囊檢測(cè)。做完檢測(cè)后,院方一直推薦自己做頭皮養(yǎng)護(hù),期間換了四五個(gè)醫(yī)生,分別帶往不同的房間,醫(yī)生都告訴自己脫發(fā)嚴(yán)重、治療效果神奇。當(dāng)看見自己沒有消費(fèi)意向時(shí),醫(yī)生便拿出其他人的案例恐嚇我。告訴我如果不做,半年內(nèi)會(huì)迅速惡化,一年就會(huì)變成地中海,兩年內(nèi)必禿。由于自己是學(xué)生,雍禾植發(fā)便要求自己聯(lián)系父母打錢。

2022年6月5日,有消費(fèi)者投訴表示,自己咨詢的洛陽(yáng)雍禾植發(fā)機(jī)構(gòu),自稱為該機(jī)構(gòu)的醫(yī)學(xué)顧問(wèn)讓自己做毛囊檢測(cè)。做完檢測(cè)后,醫(yī)學(xué)顧問(wèn)表示自己的毛囊堵塞嚴(yán)重,同時(shí)多人勸說(shuō)自己進(jìn)行頭皮護(hù)理,并且威脅如果不進(jìn)行護(hù)理后果很嚴(yán)重。自己在購(gòu)買完共計(jì)3288元的套餐后發(fā)現(xiàn),雍禾機(jī)構(gòu)使用的洗發(fā)水以及護(hù)理液都是史云遜旗下的產(chǎn)品,當(dāng)自己再次查詢這個(gè)商標(biāo)時(shí)發(fā)現(xiàn),并沒有國(guó)家藥監(jiān)局的注冊(cè)信息,屬于是未經(jīng)審核的藥品。

今年2月8日,有消費(fèi)者投訴稱,在2021年1月底在雍禾植發(fā)上海分院進(jìn)行了植發(fā),之后一年中定期去雍禾分店去做護(hù)理,陸續(xù)買了雍禾推薦的很多育發(fā)生發(fā)產(chǎn)品,然而一年后發(fā)現(xiàn)一點(diǎn)效果都沒有,頭發(fā)沒有變多反而變少了,花了那么多時(shí)間和金錢在雍禾植發(fā)機(jī)構(gòu)進(jìn)行植發(fā)和護(hù)理,最后一點(diǎn)效果都沒有,這和雍禾工作人員在植發(fā)前所宣傳的完全不一樣。

“植發(fā)手術(shù)給我身體造成嚴(yán)重的傷害。因此,本人2022年底去雍禾植發(fā)上海分院去理論,要求退款,他們承認(rèn)植發(fā)效果不行,但他們僅承諾退還很小的一部分手術(shù)費(fèi)。我希望相關(guān)相關(guān)部門對(duì)這樣欺騙消費(fèi)者,坑害消費(fèi)者,騙取巨額錢財(cái)?shù)闹舶l(fā)機(jī)構(gòu)進(jìn)行嚴(yán)肅整治,還消費(fèi)者一個(gè)公道,維護(hù)社會(huì)的和諧穩(wěn)定。”

同樣作為民營(yíng)植發(fā)巨頭,碧蓮盛植發(fā)也因定價(jià)不透明遭遇消費(fèi)者的投訴。2022年5月19日,有消費(fèi)者投訴表示,自己曾在一年前的9月來(lái)到西安市碑林區(qū)碧蓮盛植發(fā)門診,在和醫(yī)導(dǎo)溝通后,醫(yī)導(dǎo)以可以申請(qǐng)打折為由,保證植發(fā)成活率95%,誘導(dǎo)自己交了16000元的植發(fā)費(fèi)用,做2000個(gè)毛囊。植發(fā)手術(shù)的過(guò)程,該消費(fèi)者遭受了鉆心之痛,每一個(gè)毛囊就像被針扎一樣,直至現(xiàn)在還心有余悸。自己在做手術(shù)之前還曾詢問(wèn)一同植發(fā)的顧客手術(shù)費(fèi)用情況,顧客們回答的植發(fā)價(jià)格均不統(tǒng)一。此外,自從進(jìn)門到繳費(fèi)并未看見院內(nèi)的價(jià)目表,僅憑醫(yī)導(dǎo)在紙上定價(jià),該消費(fèi)者表示碧蓮盛存在定價(jià)不透明、欺騙消費(fèi)者等情況。

該消費(fèi)者表示,現(xiàn)在距離植發(fā)結(jié)束已經(jīng)過(guò)去了八個(gè)月,而自己的植發(fā)區(qū)域都快掉光了,并且身邊的人并未感覺明顯的植發(fā)效果。由于市面上根本沒有關(guān)于植發(fā)的第三方鑒定機(jī)構(gòu),自己對(duì)于植發(fā)技術(shù)單價(jià)、總價(jià)以及植發(fā)過(guò)程和是否成功都不太清晰。

從“你的頭發(fā)還好嗎”到“你的錢還好嗎”,相信這是所有消費(fèi)者都不愿意經(jīng)歷的難關(guān)。各大植發(fā)機(jī)構(gòu)身處在一個(gè)前景大好的行業(yè),如何能完善出最大化保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的服務(wù)環(huán)境,值得市場(chǎng)期待。(港灣財(cái)經(jīng)出品)

       原文標(biāo)題 : 315權(quán)益觀察|不透明的陷阱:大麥植發(fā)、雍禾醫(yī)療等推卸責(zé)任,退款難何解?

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